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呼叫中心服务质量管理的七项原理.doc
呼叫中心服务质量管理的七项原理孙程林2001/06/21ISO组织于2000年12月发布了2000版本的质量管理体系标准，此标准极大地方便了服务型企业。同样呼叫中心完全可以采用此标准建立起相应的质量体系进行管理。根据2000版本的标准确定呼叫中心服务质量管理的七项基本原理。1以客户为中心：客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把...
2025-05-01
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VIP
—、.doc
—、首问负责制工作的基本内容是什么？1、首问负责是指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国电信业务时提出的各类问题。2、首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情况、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、电信资费、公用电话、话费争议、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务...
2025-05-01
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M-N项目访谈（移动通讯）（西直门）2。18.doc
4．基本信息受访者张先生公司名称北京移动通讯西直门专卖店职务商店经理联系电话访问时间2001/2/18访问人谢德建,李强要点总结1．N公司对品牌的专卖店销售支持力度要大。2．手机市场渠道层次。1．零售商对手机行业与N公司的了解1．N公司的促销活动比较多，包括去年底的随机赠帽子、书包等活动，对促进销售作用比较大。而相比之下，摩托罗拉的活动比较少。2．N公司每次推出新的机型，其他机型降价比较快，降价幅度大，对销售促进...
2025-05-01
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中长期发展战略——主营业务发展战略.ppt
25/5/1中长期发展战略--主营业务发展战略SINOTRUST1LZLJ-INTERIM2中长期发展战略咨询--主营业务发展战略新华信管理咨询二零零零年七月十日四川泸州机密25/5/1中长期发展战略--主营业务发展战略SINOTRUST2LZLJ-INTERIM2新华信管理咨询现代管理理论的传播者成功管理经验的总结者复杂管理问题的解决者时代管理变革的推动者优秀管理人才的造就者东方管理文化的实践者25/5/1中长期发展战略--主营业务发展战略SINOTRUST3LZLJ-INTERIM2...
2025-05-01
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one chart.ppt
1Documentnumber解决多层次批卡和窜卡问题应该从供给和需求两个角度来突破，这需要移动强化渠道管理职能，改变考核体系来解决不同地区号源量不等，有些地区号源紧张不同地区对号源偏好不一，号源资源配置不适当区域间由于税收、促销和酬金波动造成价格差非直管渠道需要卡有人要卡从卡号集中优化配置，有次序地组织本地非直管渠道铺货和强化对促销和区域间价格体系的监控来解决县市公司因考核指标压力而放松管理经销商的批卡技巧...
2025-05-05
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VIP
1860客户回访调查表.xls
系统提供如何购买决定代理点手机号码销售时间客户姓名购买点名称购买具体地点购买时间价格便宜5月1日至8月20日号码销售量排行排行前20位的销售点8月1日至8月20日的号码清单如何购买决定销售点声誉是否就近朋友介绍
2025-05-05
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6月份服务考核酬金(最后定稿）.xls
单位渠道名称详细地址门面考核基数椒江蓝天通信设备销售部23000文强通信商行1500前所飞鹰1500黄岩黄岩通讯设备有限公司23000黄岩城关红日通讯器材店23000黄岩大伟通迅设备商店23000黄岩太平洋23000路桥广博通信路桥银座街24000敏华通信金清21500临海大唐通信23000天虹通信2300023000新发展通信23000宏大通信临海涌泉灵泉街21000温岭黎明通信24000华兴通讯21500丽敏通讯牧屿镇牧西车站（牧屿街大十字街口）21500太平通波24000仙...
2025-05-05
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VIP
渠道资源整合项目建议书Proposal_Channel_F.ppt
1BJS-90503-043-03-02-C整合渠道资源，增强云南移动竞争优势渠道资源整合项目建议书云南移动通信有限责任公司云南，中国，2003年7月2BJS-90503-043-03-02-C内容A.渠道竞争力是维持行业领导者地位的关键3B.罗兰贝格对中国移动渠道建设和管理的普遍问题的认识10C.罗兰贝格在渠道整合方面的丰富经验能为云南移动提供价值29D.渠道资源整合项目开展的系统方法和计划48E.罗兰贝格公司介绍71本文件只供指定的客户独立使用。此文...
2025-05-05
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VIP
职位说明书（监理）.doc
职位说明书—监理职位名称：监理日期：2002年4月20日工作地点：加盟店所在地拟制：李刚所在大部门：无审核：直属部门：工程部批准：1、职位目的：监督公司所承接家装工程的施工质量、施工工期2、主要职责：1）在施工过程中，按照国家有关标准及公司的质量规定，对工艺流程、工艺程质量进行严格把关，对隐蔽工程进行严格的验收，并填写验收记录。2）监督落实公司各项规章制度的执行情况，督促施工队遵守《施工现场管理规范要求》...
2025-05-01
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新华信-摩托罗拉-访谈纪要-1.DOC
M分销咨询项目访问整理—海尔SINOTRUSTMC1基本信息受访者冯经理公司名称中山空调销售公司职务专卖店经理联系电话0761－8851511访问时间7-28,电话访问访问人孟楠要点总结1、海尔在中山没有专卖店2、海尔空调当地有总经销，批发至经销海尔的终端或二级（极少）1、概况进货：广州五羊新城出货：50％批发，50％零售海尔销售额约占总销售额的20％经销4个品牌的空调海尔有1名直销员，海尔当地售后服务人员经常来巡视
2025-05-01
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VIP
M-N项目访谈(金飞鸿分)2.17(公主坟）.doc
基本信息受访者赵经理公司名称金飞鸿电讯职务店铺经理联系电话68239736访问时间2001/2/17访问人裴永乐，谢德建要点总结1．N公司市场信息员的情况。2．手机市场渠道层次。1、零售商对手机行业与N公司的了解1．金飞鸿公司只作零售，有13家分店。2．N公司市场信息员约每周来一次，主要问销量，对销售中出现的问题向上级汇报，对于新机型的投放作前期的培训工作。3．N公司市场信息员公主坟每一家店都去，对于收集的信息没有明确的要...
2025-05-01
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week plan.xls
MTWTFSSMTWTFSS#工作内容一月1/61/71/81/91/101/111/121/131/141/151/161/171/181/191/201/211/221/231/241/251/26123内部分析研讨会准备备注组织审计（1.6-1.26)内部访谈（共计约30个）市场部：部门总经理1人中心主任5人中心骨干5人县公司：总经理2-3人市场主管2-3人运建主管2-3人运建部：部门总经理1人中心主任4人中心骨干4人财务部：部门总经理1人国外最佳实践案例针对市场和运建部分与胡总的沟通会（上午）*第一周与刘总确...
2025-05-05
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Channel Proposal.ppt
1整合渠道资源，增强OperatorA竞争优势渠道资源整合项目建议书OperatorA通信有限责任公司A，中国，2003年11月2内容A.渠道竞争力是维持行业领导者地位的关键3B.RRG对Operator渠道建设和管理的普遍问题的认识10C.RRG在渠道整合方面的丰富经验能为OperatorA提供价值29D.渠道资源整合项目开展的系统方法和计划48E.RRG公司介绍73本文件只供指定的客户独立使用。此文件需与支持性的具体分析和口头陈述结合方为完整版本。未经•R...
2025-05-05
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05售后服务管理制度.doc
编号FNL05共3页第1页售后服务管理制度一、总则第一条本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。第三条各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办...
2025-05-01
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招 聘 工 作 流 程.doc
招聘工作流程总体原则：招聘员工本着以重品德、重才能、重勤奋敬业、重团队协作、重创新能力、用人所长、追求业绩、鼓励进步为宗旨；以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。普通员工招聘流程：1．提交需求各部门根据用人需求情况，由部门经理提前15－20个工作日填写《人员增补申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人事部。由人事部统一组织招聘...
2025-05-01
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附录1_渠道常规信息月报.xls
营销渠道月报表机密河南移动通信有限责任公司市场部渠道数量倍率销售集中度单店放号量单用户获取成本人员自建厅专营渠道自建厅专营渠道自建厅专营渠道总体自建厅专营渠道增幅代办管理幅度市区郑州开封洛阳平顶山安阳鹤壁新乡焦作濮阳三门峡许昌漯河商丘周口驻马店南阳信阳县区郑州开封洛阳平顶山安阳鹤壁新乡焦作濮阳三门峡许昌漯河商丘周口驻马店南阳信阳营销渠道月报表机密河南移动通信有限责任公司市场部自建营业厅专营渠道...
2025-05-05
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VIP
新华信-摩托罗拉- 项目访问进度控制表.DOC
M项目访问进度控制表（公司）日期：月日省公司日期7/227/237/247/257/267/277/287/297/297/307/31山西海尔计划访问荣事达实际完成联想计划访问联想总部山西联翔太原联想联想总部太原晋科太原三元实际完成联想总部广东海尔计划访问实际完成联想计划访问实际完成宝洁计划实际合计注：海尔总部访问列入广东计划，联想总部访问列入山西计划。M项目访问样本类别控制表（数量）日期：月日公司省份海尔联想宝洁合计总部/公司一批二批零...
2025-05-01
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新华信-摩托罗拉-访谈总结.DOC
7月26日以后访谈重点：大家好，到今天为止，我们的访谈工作进行得比较顺利，非常感谢大家所做出的努力。经过初步总结，现对下一步的访问工作提出以下要求，希望大家留意。共同问题一、发达区域与不发达区域的差异问题1、市场结构与分销结构问题-海尔/联想分销结构图中各渠道、各主体的数量、份额-商场、专卖店、其他零售终端、分销商、经销商等的数量-联想海尔网点的数量2、相关政策（尽量具体、详细）-厂家与中间环节各主体的...
2025-05-01
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房屋租赁协议书.doc
房屋租赁协议书甲方：浙江移动通信有限责任公司分公司地址：联系电话：传真号码：乙方：营业执照注册号：法定地址：法定代表人：联系电话：传真号码：经双方友好协商，就甲方向乙方租赁营业用房一事达成如下协议：一、甲方向乙方租赁营业用房间，面积约为米2，地址位于县（市、区）镇路（街）号。租赁期自年月日至年月日。租金总额为元（人民币大写：万仟佰拾元整），其应缴税款由乙方自行承担。分年（或月）每年（或每个月）等...
2025-05-05
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台州移动电话代销业务考核办法2002.doc
台州移动电话代销业务考核办法为了提高特约代销点的服务质量，保障客户的合法权益，规范移动通信市场，实现本公司与特约代销点互利双赢的目的，特制定本考核办法。一、代销网点基本利润来源：酬金1、酬金包括：放号酬金，卡类销售酬金，新业务、综合业务代办酬金等。2、各类酬金标准根据省公司的相关文件精神，结合本地情况，由市场部统一制定。3、酬金支付方式：全球通和本地通放号酬金原则上分月支付，其它酬金当月一次性支付...
2025-05-05
200
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