CS访谈问题_interview questionary_180903 CT.xlsVIP免费

FunctionalAreaQuestion(Chinese)No.Structure12345678910是否开发了电子渠道与大客户联系？11客户来电的最通常的问题，例如查询，投诉和报告12是否掌握了一次性电话解决的数量？13一次性电话解决的比例？如没有统计，请估算一下。1415161718谁负责客服管理，是县级供电局还是苏州电力公司？他们之间的职责分配是怎样的？总共有多少电话中心？有一个总的电话中心吗？还是每个县级供电局都会有各自的电话中心？物理上讲，客户服务中心是如何架构的？是否有客户可以直接进入的客户服务中心？如果是，有多少这样的中心？这些客户服务中心的基本职能是什么？（如付款，查询等）电话中心是如何结构？是否分别有电话中心和后台工作人员？前台的工作人员和后台的工作人员各自的数量如何？这些后台人员是否被电话中心和客户服务中心共享？是否有一个唯一的客服电话？客户如何知道该电话号码？如果县级供电局有电话中心，是否有计划将其加以集中并管理？CustomerRelationship是否对特殊客户提供特殊的服务，例如大客户？如果是，那么划分服务分类/群体的标准是什么？对于这些客户是否有一个关键联络人，还是根据需求服务联系不同的人员？是否收集客户信息并创建相关档案以便让各种渠道都可以为客户提供个性化服务？比如，象付款方式，帐单投递方式和相应地址等信息应该被收集并整理进客户档案，当客户上网或打电话进电话中心的时候，我们就可以利用相关档案对客户提供服务。客户在使用不同渠道与我们联系的时候是否能得到一致的服务，比如打电话到电话中心，直接到客服大厅或者上网等方式。比如，客户可以通过以上任意一种方式制定所需服务吗？我们根据客户要求制定的后续工作流程是大致相同的吗？如果一次电话不能解决问题，那么通常的解决时间框架会是怎样的？客服代表是否被授权对客户需求采取相应措施？哪些问题是一线客服人员可以直接解决而不用汇报给主管或其他部门的？例如，他们是否被授权生成工作单？他们是否被授权给客户承诺说多收部分的金额打入客户帐户，以便冲销下次电费？当客服人员需要生成工作单时有哪些审核程序？是自动的吗？客服人员对客户服务负有责任感吗？他们能准确判断客户需求吗？如果电话没有跟进解决下去，他们是否对此负有责任？192021谁负责建立新客户主数据？谁负责数据更新？22客户中心人员是否可以获得最新的数据资料？23如何收集客户的反馈？24252627是否有计划来提高客户服务质量？28CallCentre2930能否汇总联络纪录？比如给出一个特定地时间段。31323334是否根据最初投诉纪录更新工作单状态？3536是否完成后会通知客户？3738客户是否可以主动预约时间？或者完全被动的？3940414243电话中心和客服大厅的一线人员如何访问客户数据？是否有一个IT系统，或者他们需要进入几个系统？比如一个系统专门负责工作单，另一个负责帐户信息。是否在电话通话过程中工作人员就能得到客户和相关问题的信息，还是必须查询好以后再回电话？客户主信息的来源是否唯一？就是说是否有一个数据库可以被客服部，应收帐款管理和工作管理等不同部门共享？目前为止，客户反馈的主要问题有哪些，如服务优劣，满意程度，改进方向等？如果有，是哪些领域需要改进？是否有些计划来改进客户服务水平，如果有，是什么？是否有一个正在执行的计划来帮助客户避免一些通常问题？如果是，是什么计划？是否针对客户反馈，对服务质量有一个定性的评估？如果有，谁负责做评估，目前的评估结果怎样？有否可适用于各种渠道（电话中心，网络，客服中心）的全面的客户联络纪录？这些联络纪录是针对客户的吗？某一个客户的所有联络纪录都可以查到吗？是否由电话纪录所引发的相关措施会被记录以便将来有案可查？比如，客户抱怨发票多开时会生成一个特殊抄表工作单，是否投诉电话和所采取的措施都会做以相应记录？当客服代表需要跟进某一电话时，是否有一个自动的工作序列/提醒系统？象跟进电话，表计校对等工作是否能被自动地转到相应部门？当工作单完成后，多久可以更新到客户服务中心系统？是否所有的电话中心工作人员都能轻易地得到并查询工作单状态信息？在处理客户电话时，是否有一个简单、易操...