QUS_配电运营组访谈问卷_常熟_经营(客户关系管理) CT.doc.xlsVIP免费

1/2苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单市场营销1你怎样定义客户关系管理？你认为苏州供电公司这方面现状如何？2你认为从苏州总部是否有一个明确的市场营销策略？你在工作中是否能理解该策略并知道自己的职责？3在这里是否开展市场营销活动？都开展过哪些？4567主要的客户投诉有哪些类型？8客户服务910是否记录所有发生在电话中心和营业厅的客户接触信息？1112象电话跟进，表计校对等工作是否能自动地转到相应部门？131415161718你认为影响客服水平的关键因素是什么？19如何安排抄表计划？是按照线路，街道，区域，还是客户群体等因素？20对不同类型的客户（如居民用电，商业用电，工业用电和农村用电）是否有不同的抄表频率？21抄表完成，并且数据上传以后，是否进入营销系统？是否核对抄表数字（人工的或是自动的）？22是否有安排抄表计划的工具？如何制定、维护抄表计划和抄表线路？2324每月是否是同一个抄表人员会走同样的路线？现在是否可能给不同的抄表人员分配不同的路线？你觉得这里从管理层到基层有以客户为中心的企业文化吗？只有客服人员才与服务质量直接相关吗？全体人员是否对责任有统一的认识?如果情况不是这样，那么你怎么看阻碍企业文化形成的主要因素?你是否考评整体的客服绩效？如果是，那么是采用何种方式，效果如何？是否与苏州总部共享客户信息？你直接将客户信息输入进营销系统吗？——总部要如何得到这些信息？使用客户服务系统吗？如果不，那么前台工作人员如何处理客户帐单查询，投诉或者其他？是否掌握了客户来电情况和一次性解决的数量？是怎样的百分比？是否有一个简单、易操作的标准流程来处理客户日常或者非常规电话时？这些流程是否在所有区县级供电公司都是统一的？例如，当客户投诉电费单过高时，是否会与客户先确认一系列问题，然后再派发工作单？是否对某些客户提供特殊服务，例如大客户？如果是，划分服务等级/分类的标准是什么？电话中心是否24小时有效？如果不是，工作时间是什么范围？客户能否留言，我们第二天会再联系客户吗？是否给员工发奖金？如何确定奖励对象和奖金金额？是依据员工的岗位时间长短还是有记录的业绩表现？是否对客服人员有标准培训课程？从员工新进公司到开始工作以后的各种培训？这些培训是必须参加的吗？培训有效吗？抄表/开票抄表指示是否包含步行抄表次序？抄表员是否可以更改该次序？抄表员获取的有关表和客户的信息是否可以被今后的抄表工作所使用？如果某个抄表员没有做过某条线路，抄表指示所包含的信息是否可以帮助他完成相应的抄表工作？2/2苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单2526在新客户申请安装电表后，多长时间可以供电？请描述大致流程。27是否有一个常规的电表置换计划？28市场营销部门的人员是否参与表记工作（比如换表）？客户可以主动预约？能满足客户的预约时间吗？29抢修任务是由第三方公司完成的吗？他们能满足我们的服务水平要求吗？30工作单（非紧急或紧急任务）是否有优先级别分类？31抄表人员是否对其工作职责有清晰无误的理解？这些职责是否适用于所有区县级供电公司？32你认为影响抄表的主要因素是什么？333435是否对计算出的电费进行核对和确认？核对是自动进行的吗？36在发出电费单前，是否进行人工核对？核对多少，针对那些客户类型进行核对？37从抄表员抄表到客户可以付款需要多长时间？电表读数核对和帐单核对间相差多少时间？3839帐单业务方面的主要问题是什么？应收帐款40是否提供有架构的，成文的收款流程给员工？41收款过程是自动的吗？像通知单或断电是自动进行的吗？424344收取电费押金吗？4546你对晚缴费的用户是否有分期付款计划？4748对收款人员是否有明确的职责定义？49每比坏帐都有专人负责吗？谁会处理债务问题？5051应收帐款方面主要问题。抄表/开票非常规用电是否可以通过消费趋势图自动检测到？你如何检测非常规用电？你很看重窃电问题吗？如何计费？是否给客户电费帐单？怎样给（信件，e-mail）？在无法抄表读数的情况下能否计算电费？电费帐单的估算是针对用电量还是金额？是否在下一阶段抄表完成后可以自动清帐？当客户电话投诉高额帐单时，...