20050110南海发展供水经营部副经理(石山)—唐平华.docVIP免费

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南海发展访谈记录-供水经营部副经理被访人江显来部门:供水经营部副经理,负责石山营业所联系电话手机访谈人唐、薛访谈时间2005-1-10上午10:50访谈地点11层会议室个人背景:原南海供水集团工作,一直在自来水公司部门职责:负责石山营业所工作,为六个镇提供客户服务组织结构:35人供水经营部目前由两个营业所以及一个管道检查队组成。认为管道检查队设置存在不合理之处。部门沟通问题:部门沟通太少,缺乏会议等沟通机制,彼此不清楚各自部门职责。营业所偏僻,领导很少到基层了解情况。供水经营部基本上无例会制度。会议主要为工作总结。对部门组织结构建议认为供水经营部目前运做成熟稳定。业务流程目前的报装流程:客户申请——营业所受理——现场勘察——办理报批手续——工程部安装——通知客户—供水主要问题:流程过于复杂,有些客户服务流程过于复杂,报批时间经常被耽搁。希望进一步放权,给经营部适当的审批权水管口径确定不同口径由不同的人审批(副经理——主管副总吴——总经理)80毫米以上由主管副总审批,根据供水量确定水管口径。现场勘察——计量部确定——水表安装设计规划——工程部施工、预算——总流程周期:客户报装后15天答复(包括7个工作日受理以及通知预算,支付预付款),15天左右安装完毕。客户感觉时间过长,手续繁杂。目前有些商品房未统一安装总表,一户一表在业务办理时引起的投诉严重。收费流程存在的问题:财务发票不能及时给客户,时间较长,两个营业所在发票合作方面,以及财务与税务局方面应该多协商。大客户收费流程:通知用户——抄表计费——签字确认——统计用水量——供水水费通知单——统计报表(与客户沟通——通知客户汇款——财务开发票——收款。小客户:通过银行收费通知用户——抄表计费——签字确认——供水水费通知单——通知客户汇款——通过银行扣款——收款。客户投诉处理:客户投诉处理信息全部来自于营业所,但营业所由不能及时解决客户问题。无统一的部门协调处理,一个口径对客户。营业所员工有些不能为客户提供合理解释,往往引起客户抱怨。基本流程:客户投诉——营业所受理——问题诊断——现场解答或转交其他部门受理——答复客户。

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