9-26-集团公司市场经营部服务督查处.docVIP免费

中国电信集团公司市场经营部服务督察处——张梅芳访谈时间：2002.9.26被访者：张梅芳处长文：在无锡培训是什么情况？张：下面各省推荐上来，包括集团推荐出来两百多人，最后确定六十个人，这六十个人虽然有能力讲，但是怎么讲的人家感觉到特别容易接受，交互式的教育方法。毕竟这些人不是老师，所以把这些人集中在无锡培训三天，怎么讲，怎么演示，让大家有一个初步的了解，可以有一个互动式讲课。文：实际上等于培训师，然后再去讲。这个工作可能将来在集团三五年内会是一个很重要的工作。张：对，是这样子的。文：市场这块人还很缺。张：现在不光是市场，等于全集团，现在分等级就是说集团级肯定是地市以上的领导培训，或者是地市以上的主管，比如说有一定的管理的位置。然后第二层就是省一级的，省一级的实际上就是对普通人，员工和普通的管理人员进行培训。因为这么多人，全集团三十多万职工全到集团上面来培训做不到，比较难。一、市场经营部服务督察处的主要职责文：您这个处从职能上讲现在管什么事情？张：我们主要是整体的服务管理，就是整个集团里面的。第一是投诉上的，第二是对用户服务满意情况的掌握，另外就是对服务整体的管理，服务质量整体管理，比如说出一些标准，出一些要求，然后掌握一些社会上，包括用户那儿和其它媒体方面了解到的中国电信整个的情况。掌握这些情况以后，我们就可以随时来改进我们不足的地方，主要还是这个。然后还有可以再根据用户需求情况，比如说我们搞一个用户满意度调查，满意度调查里面就包括了用户需求情况。这样一来，给我们主管业务人员提出一些要求，在做这个新的业务或者是你在搞下一步业务推出的时候，你对用户的满意度应该做哪些工作。我们主要是站在用户的角度来对企业提要求，比如说现在用户需求是什么，现在用户对我们的服务还有什么样的要求，希望我们做到哪些。那么我们提出来以后，我们的前端营业部门应该怎么去做。那么做的过程当中，我们还要进行过程管理，比如你做的过程当中能不能保证用户的需求，能不能保证服务的质量呢？那么我们就要进行环节、过程的检查。我有标准，有的标准定下来，包括服务标准放在一起，我就按照这个整体要求进行检查，是不是达到这个标准。你有一个完好的过程，才能最终达到一个完好的结果。如果过程管理是很乱的话，那么我们要达到最终的目的是做不到的。文：咱们处里面现在几个人？张：现在是这样子的，目前实际在工作只有两个人，由于这个工作量比较大，人没有到位。没有到位的情况下我在省里抽了两个，目前是四个人，然后我们这边有一个文员，因为我们要经常下去，这个文员有一定时间拿出来，帮我们收集用户来信跟来电，来电回答不了没有关系，可以直接转到我们电话上，但是来信让她先收集起来，等我们回来处理。文：要做这么多事，这么几个人忙不过来？1张：是忙不过来，比较忙，因为我们现在整体人员比较缺，原来我们人员还可以，但是现在南北一分，有一部分人就过去了。过去以后，人员暂时解决不了，但是这项工作第一个比较繁杂，第二个太年轻做不了，因为不了解情况，有些企业下面的情况，包括一些业务上的一些问题，如果太年轻的，可能在解答用户，因为用户可能有时候直接电话就过来了，而且所有的用户提的问题都很苛刻。如果我们回答不妥当有可能造成不好的影响，所以我们要求有一定工作经历的，而且热爱这项工作的人来从事，这样比较好。但是我觉得总体上来说，集团总部对服务逐渐在重视。从原来的电信总局一直到现在，我觉得我们整个对服务在逐渐重视，那么实际上跟市场经济可能是有关系的。原来都是计划经济条件下，不用也得用，用也得用，可能很多员工脑子里面没有服务的意识。像过去我们要下面检查的话，我们一般情况都是以暗查为主，发现问题才明查的，一般情况下如果没有发现太大问题的话，我们就直接回来了。那么暗查，因为我们的员工是不知道的，而且我们集团过去的人他也不认识，本省的人有些省会局会认识，但是我们一般去他们也不认识，因为讲的也都是外地话。我们检查当中发现，现在员工意识逐渐上有变化。比如广东省，我们的员工确实是，一听外地人，很明显态度就不一...