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苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单Overview1.你怎样定义客户关系管理？包含哪些内容？我们尚未能提升到客户关系管理这一概念，只是工作围绕客户关系来开展，在员工的概念中还没有一个定义好的客户关系管理。目前，只是有了初步的想法，建立一个简单的客户关系。对于小客户，只是了解有这么一个客户。对于大客户我们由专门的用电监察人员每年上门进行安全用电检查。2.有专门的客户关系管理部门或者是管理专员吗？是在哪个层面上的，苏州供电公司还是苏州电力？我们目前有5位客户经理、用电监察员应该就是客户关系管理人员。他们目前做的就是客户关系工作。公司上层可能认为客户关系就是营销部的事。苏州公司的很多工作受制于省电力公司。营销人员很多精力被省公司下达的临时工作所牵制。3.你认为现在苏州供电公司的客户关系管理现状如何？只是管理好客户基本资料（努力方向主要从安全和计量方面的检查），保证业务关系工作的正常进行，没有从开拓市场角度来管理。4.苏州供电公司希望其客户关系管理发展成什么样子？希望除维持目前的现状外，进一步了解客户的特性、需求，为今后开拓市场做准备。但是，目前由于人员少，精力都被日常的业务工作、临时性的工作所牵制。所以，目前我们还不具备这个条件。另外，个人觉得，公司也因目前电力供不应求，对这方面的发展也没有太大的想法，还没有必要把更大的精力放在这方面。Marketing5.苏州供电公司怎样定义市场功能？市场部是如何架构的？我们目前的电力营销部就是市场部。电力营销部就是面对客户的部门。第1页，共8页苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单目前，有一专职工程师负责，限于目前电力供不应求的现状，无法按职责开展工作。目前营销部有员工230多名，主要负责苏州的营销管理工作。另外，市区三个营业部负责对40多万的客户的直接营销。专职工程师的主要精力还是在市区。具体结构图另行提供。主要有营销本部和三个营业部。6.请阐述苏州供电公司的高层市场营销策略。省公司每年有营销会议，公司都有一个副总负责营销工作。各管理层次按照省公司下达的各项指标每半年、年度分别召开营销会议，提出本年度（半年）营销工作计划、要求。电费回收率的定义：下月的20日前必须完成100％，是一个硬指标。客户满意率主要是由市里有一个城调部门进行市场统计，我们也有一个客户满意率社会调查，比较简单点。还要参加政府组织的行风评议。内部的考核有的有一些量化考核（如电费），有一些方面非常难以考核（如优质服务方面）。7.苏州供电公司/江苏电力是否有明确的品牌战略？公司内部员工都了解这一战略吗？他们是否对自己在实现该品牌战略中所担负的责任有清晰的认识？品牌战略起码给我的影响不是很清晰。我们现在的统一服饰等，目的是为了提升供电公司的企业形象。省公司目前已统一了标识，我们按照省公司的统一布置操作。公司内部员工起码是在统一标识上有了解，达到省公司的希望。平时，员工工作中所表达的还是苏州供电公司。8.会采取怎样的市场活动来辅助市场和品牌战略？原来有一些，现在没有。现在参加一些活动，如便民活动等，所有的活动缺乏策划、计划和组织。第2页，共8页苏州供电公司业务流程优化设计项目访谈问题清单9.市场方面是否有可重复操作的文档化流程？比如，当需要进行市场活动是，是否在有一个定义好的流程来帮助设计、执行、评估然后为下次活动总结经验？园区营业部在班组管理系统中有一个优质服务活动，从活动开展计划准备实施等方面开展。一共通过系统开展过3次活动，最近因琐碎工作占据了时间，最近未再开展。其他二个营业部开展活动是被动的、应付性的，根据上级部门安排开展。这类活动应由上级部门统一规划开展。10.是否使用集中的客户信息库来审视客户？目前有营销管理系统，系统内的内容尚需对资料进行补充。营销管理系统目前是由营销部运用，对配电运行部开放部分查询功能。营销管理系统数据是营销方面，营销过程中的其他部门营销管理系统没有接入口。11.你会分析客户行为和价值并对客户信息进行分类吗？分类主要是从客户付费和安全方面分类。电费方面：对于客户的欠费，主要由负责班组有...