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流程管理：TQM与BPR的整合与发展井辉(郑州大学商学院河南郑州450001)摘要：近年来，环境的变化和技术的发展给组织管理带来了巨大的挑战，由此产生了许多新的管理方法，TQM和BPR是其中的代表，然而其实践应用效果并不理想。通过比较研究发现．TQM与BPR关注的问题的重点虽不同，但都是以流程变革为基础的，可以进行整合，发挥二者的优势互补作用，形成基于流程的管理。关键词：流程管理；全面质量管理；业务流程再造；管理策略中图分类号：F270．7文献标识码：A1引言2全面质量管理(TQM)20世纪80年代以来．以3C为特征的外部环境给组织管理带来了巨大的挑战同时．随着新的科学技术日益渗透到组织的经营管理过程之中．组织的内部运行机制也在发生着前所未有的变化这使得传统的管理理论在应对新的问题的过程中面临着越来越多的挑战人们提出了许多方法．其中两种最具代表性的就是全面质量管理(TQM)和业务流程再造(BPR)。TQM是20世纪80年代以来为日本和美国企业所广泛采用的管理方法。《财富》杂志在2000年刊出的一篇特别报道中指出．自1985年以来．已有成千上万家企业组织推行了TOM。目前．它已融入到组织运营的各个环节之中．并成为指导人们做事和T作必不可少的一个基本原则尽管如此．TOM在促进组织业绩改进方面的效果并不如预期的那样明而且随着环境的变化和科学技术的发展．仅靠TQM对组织进行渐进式改进已经不够了于是．Hammer等又提出了BPR．旨在对流程进行彻底再造以寻求组织绩效的急剧提升。一些学者认为，与TQM相比，BPR提倡对现有流程进行激进式的再造．这是应对环境复杂多变的更为有效的手段然而现实却是．许多企业BPR实施效果并不理想，失败率高达5O％～75％。面对这些问题．人们开始对这些方法进行反思：是TOM或BPR本身存在缺陷．还是在应用中存在误区?能不能对二者进行整合集成．发挥协同优势?本文在对TQM、BPR内容进行回顾比较、分析二者基础上．指出完全可以围绕流程．对TQM／BRP进行整合．形成基于流程的管理1961年．费根堡姆提出了全面质量控制(TQC)的概念，他认为，TQC是为了能够在最经济的水平上、充分满足顾客需求的条样下进行产品生产和提供服务．并把各部门的质量控制活动中整合为一体的管理体系就在同一时代．戴明和朱兰在13本推行的质量管理也取得了成功日本企业的实践反过来激励着西方企业．并迫使他们开始学习和实施“日本式”管理1980年7月24日．戴明在美国广播公司用了一次题为“日本能做到．为什么美国不能做到”的演讲．他对日本的全面质量控制做了详细的介绍．引起了很大反响从此．全面质量控制开始在全球迅速推广起来到20世纪90年代．日本科学技术联盟将TQC改称为TQM．它较之早期的TQC内容更广泛．范围更广。经过20多年的发展．TOM逐渐形成一种“涉及整个组织范围的、满足顾客需求的、对组织流程进行持续改进的方法”．它是“一种利用所有可利用的资源．在组织的每一层面、每一职能领域进行持续改进的方法．改进的方向是满足更为广泛的组织目标，如成本、质量、市场份额、时间和增长等”目前．TQM已经成为用来提升组织绩效和竞争优势最为常用的方法之一．并逐渐从其发源的制造业扩展到其他领域．如医疗卫生、服务、教育机构和军队组织等．且取得了极大的成功对TQM的发展应用，Gonsalves总结道：大多数研究都没能够真正抓住TQM的本质和核心TOM本职上是一个持续的、渐进的变革方案．它注重顾客需要．强调团队参与．以促进所有的员工设法持续改进组织所提供产品和服务作者简介：井辉(1975～)，男，博士，郑州大学商学院讲师，研究方向：流程管理与组织理论。收稿日期：2009—05—0968科技创业月刊2009年第7期的质量、工作过程和顾客反应时间等。致力于流程持续改进是TQM的核心所在。由此可知，TQM虽然是质量控制方法，但它强调流程的持续改进．归根结底是一种流程管理方法。3业务流程再造(BPR)20世纪8O年代后期．许多采用TOM的美国公司在与13本公司的竞争中开始赢得有利的地位．并真正意识到了质量的重要性此时．虽然在运用TOM改善经营方面还有很长的路要走．但那些在这一领域已经积累了多年经验的、有远见的公司(如福特和施乐等)逐渐认识到．TOM在克服过高的...