中联重科售后服务体系提升方案.pptVIP免费

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务体系提升方案二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期•激动的•惊喜的模糊期望基本质量•基本的•理所当然的隐性期望预期质量•现实的•非现实的显性期望服务质量客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求用户的实际需求企业形象实际提供的服务内容实际提供的服务内容服务人员技能、态度服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑企业市场形象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径。须规范化的内容：1、技术资料规范化2、技术操作流程规范化3、设备使用标准化二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续）三、配件管理体系混乱，有待完善配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件管理水平。1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程2、根据服务模式调整配件管理方法3、配件分级管理，提高配件计划制订水平四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展需要完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订3、根据公司发展规划调整服务人员配置优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科汇报目录二、建立规范化服务体系五、构建售后服务组合模式三、有效解决人员的因素四、优化配件管理体系一、总论优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。服务体系面临的问题客观因素主观因素工作积极性差缺乏服务意识缺乏对技术的学习动力配件管理不力影响服务质量技术资料缺乏培训不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺...