0826-成员公司评估(石家庄客服)-V1.1(1).docVIP免费

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新奥咨询项目新奥燃气成员公司访谈记录成员公司:石家庄新奥燃气有限公司2003年8月26日基本情况:访谈对象:---------客户服务部主任访谈人员:叶靖,陈顺虎,高洪来访谈时间:10:30-11:30访谈总结:1.------,今年初来公司,80年以来一直做财务,来新奥以后做客服。2.我们的工作前期是管网处,在没入户之前由管网处负责,入户以后由客户服务部管,部门现在有20多人,将来规划要50多人,现在还没有呼叫中心,呼叫中心建了以后也归客户服务部管。呼叫中心由廊坊来帮助建立。公司计划建个规模大的营业厅。3.最早的市场开发在市场开发处,客户服务与市场开发要经过工程处,客户服务的主要工作是抄表收费,和维修。4.客户服务经常与客户打交道,经常发生的事是停气缴费的问题,有时会影响到客户的正常使用,如果不停气,可能会导致客户恶意欠费的问题,没办法,现在只能是用完就停。5.客服还有一项工作是燃气灶具的套兽,效果不好,因为用户比较习惯于自己购买,现在的灶具都很便宜,而且到处都能买得到,都有售后服务,客户不一定要在我们这里购买。维修的问题,有时客户要求维修,也不知道是管道的问题还是灶具的问题,所以都要派人去维修,即使不是我们销售的灶具,灶具本身并不复杂,有时侯去了,就帮修了。6.客户反映冬季采暖炉费用高,曾有人打出标语:“天价取暖,公理何在!”现在石家庄的气价是每立方2.2元,通常水暖费每户平均1000多元,用燃气采暖炉就会很贵,因为水暖烧煤肯定便宜,同时有很多单位冬季采暖单位补贴。7.公司花了很多的精力用于培训,学流程,作方案,填表格等。有时觉得太复杂了,开会要填会议通知单,用掉好多的纸。8.客户服务的主要工作还是收气费和维修。【文档结束】下一步行动计划:内部文档,注意保密1/1

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