0821-成员公司评估（新乡）-V1.3.docVIP免费

新奥咨询项目新奥燃气成员公司访谈记录成员公司:新乡新奥燃气有限公司2003年8月21日基本情况：访谈对象：田更久工程部经理访谈人员：叶靖，高洪来，李龙妹访谈时间：10:40-12:00访谈总结:1.田更久经理是工程部的负责人，主要负责工程部与市场上的联系。与运营部和市场部工作有紧密的配合。2.用户有意向安装管道气是开始，就和工程部有密切的联系。首先是草拟合同后的合同审批，工程部和市场部与客户沟通工期，布管等问题，工程部出评审结果。市场部凭评审结果与用户签订正式合同，用户付款后，此工程到技统科，由技统科开“施工任务单”和“合同流转单”到设计部门，设计部门设计施工图纸，最后转到工程部门施工。3.完工后的报验，检查后，将“合同流转单”转回技统部门，再由技统部门转回运营部核验、收款后可以正式通气。4.施工期间，对客户采取技术交底的政策，没有保留，向客户说明管道走向等问题。用户方代表在简图上签字，认可方案图纸，才可以正式施工。5.用户的使用过程中出现问题，售后服务应该找市场部人员；维修可以找运营部门人员。施工完毕后，工程部门交验合格后就责任转移，不再承担责任了。即将成立燃气呼叫中心，统一客服号码：95158。呼叫中心的工作人员应当熟悉安装流程和基本业务知识，能够判断客户问题责任方，以便迅速调派人手去解决客户问题。6.前期的市场开发，主要采取资源共享的方式。不但信息及关系共享，各部门工作人员也共享，各部门人员都可全称参与。7.施工人员在施工过程中，要遵守《员工行为规范》，有统一着装，佩戴胸卡，施工过程中全称使用鞋套等规定。目前除了使用鞋套这一条贯彻的不够彻底外，其他的都能按照行为规范执行。统一的工作装还有个别部门没有到位，一线工作人员着装全部到位。8.运营部门在交验通气后留下联系方式，以便技检部门做不定期回访。回访主要是希望了解施工人员的工作态度及服务。9.施工地点尽可能满足客户的要求。使用过程中需要改管的客户，我们的施工人员也尽量帮忙满足客户需求，有少部分用户不愿承担改管费用。碰到和客户有冲突的时候，我们的工作人员都会耐心向客户解内部文档，注意保密1/2新奥咨询项目释。通过回访了解到我们的工作人员态度较好，解释到位。10.合资以来，公司没有新的人员招聘，老的员工全部接收。能保证工程质量，目前没有淘汰现象。合资一来在优化户内作业也有一定的提高，并能完全做到对包装用户的预约服务。11.个人认为公司在以下方面还需要改进：1）提高用户满意度。这一点在合资以前做得不太好，合资后已经有了很大的进步，在用户中的口碑等各方面都有了很大的提高。2）合资以后，用户对我们的反映已经是表扬比投诉多，但是还应能更好更快的处理好客户投诉。由于进度出现问题造成工期延后，组后导致送气推迟等是投诉的大问题。3）施工过程中不可避免把用户家的墙面弄脏，虽然我们已经尽可能好的解决，可这还是投诉很多的问题。总体来说，用户对施工过程还是很满意的，多次表扬现成工作人员认真负责。12.需要加强施工人员的岗前培训和交流。可利用以下途径：1）淡季的集中培训；2）每周的例会交流；3）主题活动日的沟通和交流。【文档结束】下一步行动计划:内部文档，注意保密2/2