DE_流程手册_3.1.2.1 判断确认投诉类型及处理渠道.docVIP免费

客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.2.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户投诉判断确认投诉类型及处理渠道1.范围本流程适用于对苏州供电公司客户投诉的受理分析。2.控制目标建立规范的投诉处理渠道，根据客户提供差异性服务，确保投诉在最短的时间内得到解决，提高客户满意度。3.主要涉及部门客户服务员(电话中心/营业厅)大客户经理营销部内各部门服务提供方4.主要前提和假设系统能够提供客户信息，帮助确认客户身份；5.主要控制点不是所有的大客户投诉都必须由大客户经理处理，客户服务员能区分一般投诉和重要投诉客户服务员应有能力分析区分客户的投诉类型，并选择正确的处理渠道由大客户经理受理的大客户投诉，大客户经理应全程监督的处理过程－保密－Page1of7埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.2.16.流程说明s－保密－Page2of7埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.2.1步骤说明负责人输出1.判断分析投诉类型及处理渠道1.1判断客户的投诉是否属于合理投诉，做初步的解释工作1.2分析客户投诉属于哪种投诉类型客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理－保密－Page3of7埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.2.1步骤说明负责人输出2.客户投诉帐单结算错误2.1帐单结算错误，包括电费结算错误、业务费用结算错误和托收错误2.2电费结算错误，包括电能表多抄、少抄、未抄，对退补电量执异议等客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理3.是否客户帐单托收错误？3.1引起帐单托收错误的原因，可能是因为客户迁入迁出时未办理变更手续3.2如果帐单托收错误，应进行错误帐单调整客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理4.是否是业务收费引起？4.1应对业务收费条目逐项与客户核对4.2对每一条目的收费标准与客户核对客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理5.是否结算错误？5.1对业务收费确实错误的，重新计算帐单5.2对业务收费正确向客户解释客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理6.向客户解释6.1向客户解释收费标准客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理7.生成接触记录7.1生成本次接触记录客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理8.是否是客户认为电费多？8.1客户对电费有异议，可能是认为电费过高，也可能是认为电费抄错了太少或是未抄客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理9.分析客户历史电量和使用情况9.1看客户电量是否与历史相符9.2按预先制定的客户原因分析表询问客户是否是自己的原因引起，如：增加新的电器天气变化办理过增容新的家庭成员加入客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理10.是否是客户原因引起？10.1为客户分析电费过多的原因时，对于新客户迁入，可以参照《电器功耗表》为客户统计用电量10.2如果不能确定是客户原因引起的，可以请客户提供自读数以做验证客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理－保密－Page4of7埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.2.1步骤说明负责人输出11.客户是否能提供自读数？11.1可以建议客户提供自读数以做验证客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理12.系统验证客户自读数12.1系统按照电费历史数据验证客户的自读数是否可以接受客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理13.是否能接受？13.1如果系统的验证后可以接受客户的自读数，应重新计算帐单13.2如果系统的验证后不能接受客户的自读数，应安排重新抄表客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理14.生成工作需求14.1生成特殊抄表工作需求客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理15.电能表是否抄错？15.1现场核对电能表度数是否抄错，确实抄错，应重新计算帐单15.2如果没有抄错，应检查电能表运行状态是否正常抄表中心16.电能表运行状态是否正常？16.1现场检查电能表外观、潜动、接线等是否正常16.2如果电能表外观、潜动有问题，应进行换表，重新计算帐单16.3如果电能表接线有问题，应提示客户...