DE_流程手册_3.3.1.1 生成计划外工作需求.docVIP免费

客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.1主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划外工作需求管理生成计划外工作需求1.范围该流程主要阐述突发的必须紧急处理的故障（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）而产生的计划外工作需求。2.控制目标计划外的工作需求主要的目的在于尽可能的提高对客户提出要求后的反应效率。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理4.主要前提和假设任务派发员是区别于客户服务员的一个角色5.主要控制点客户通过常规的唯一的联络号码（如95598）告知断电情况，没有另外单独的紧急电话派发员的角色由电力营销部指定的人员来担当，客户服务员主要是负责客户关系而不用负责高效地派发任务通过工作流，客户服务员将工作内容，实时传送至派发人员，到达派发人员的信息应充足，以便确认客户问题所在区域（例如，接户点，供电点）以及具体的故障情况当一个客户被识别后，客户接触记录应被创建。基于客户电话创建的工作需求，应与客户接触记录相关联－保密－Page1of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.1如果是计划内的断电，则与客户的事先联系/行为应被记录在客户接触记录中。客户服务人员应可以查到此信息以判断客户的电话所述问题是否属于计划内断电而受影响，或是其它原因的断电某些情况可能没有直接与客户相关，如警察或者过路人报告某处电缆损坏，此时，客户服务员应将其划分为非直接客户的工作需求客户服务人员可能需要给客户致电回复。此任务在3.3.1.2计划外工作的计划、分派及监督流程中解释－保密－Page2of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.16.流程说明－保密－Page3of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.1步骤说明负责人输出1.客户电话1.1客户电话打入客户服务专线，电话将被转至空闲的客户服务员1.2大客户可能会直接致电大客户经理垂询客户2.其他报告2.1一些情况下可能不直接涉及客户，如警察或者过路人报告某处电缆损坏非客户3.确认地址和相关客户3.1识别故障发生所在地，当故障与特定用电点相关，相应的业务伙伴被识别客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理4.断电故障是否之前已经提交过？4.1客户服务人员将判别断电发生地址，并确认该同样问题是否已经提交过4.2断电情况发生后，派发员基于一个或多个工作需求，将相关信息传给客户服务人员，客户服务人员因此可以致电客户解释发生的情况，从派发员传送过来的信息可以通过一个弹出的窗口或是共用的信息栏显示在客户服务人员系统里。每一件确认的断电情况都应该有一个预期的完成时间以下是断电故障发生原因的几种检查方法：检查系统是否已经创建过对此断电情况进行处理的工作单检查该断电情况是否属于计划内停电客户服务人员从以往客户电话中分析出可能发生的断电情况客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理5.告知客户断电原因及计划通电的时间5.1如果该故障已经被发现并正在处理，客户服务人员应告知客户此情况，同时应告知处理大概需要的时间客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理6.是否可识别客户？6.1如果可以识别客户，应将其联系方式记录下来6.2如果无法辨认客户身份，则客户电话到此结束客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理7.建立接触记录7.1应为每一可以辨认的客户建立接触记录客户服务员（电话中心－保密－Page4of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.1步骤说明负责人输出/营业厅）/大客户经理8.客户身份可以辨认8.1客户服务人员应尽量辨认客户身份，如果某故障和具体客户无关，则无需辨认客户身份客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理9.取得接触记录9.1客户服务人员获取客户的接触记录9.2客户服务人员应该能够根据客户获取接触记录/行为，以及所有与其相关的用电点9.3每一个客户应该有一个客户接触记录的清单，显示其历史接触记录，比如客户可能之前有相同的问题，或者...