基于客户价值的流程生命周期管理研究.pdf优质

经济沙龙MarketEconomy&Price2010年第9期41郭忠金（广东金融学院广东广州510521）摘要：在客户经济条件下，流程生命周期是一个始于客户需求、终于客户需求得到满足不断循环的过程。主要有如下六个步骤：理解市场和客户；识别并制定客户价值策略；识别客户价值的流程群组和关键流程；评估价值创造流程的能力和流程基础设施与流程的动态匹配；流程变革；评价与持续改进。当企业稳定、持续、可盈利地为客户创造和传递优异的价值时，企业就获得了独特的竞争优势。关键词：客户价值流程生命周期步骤中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：44-1618/F（2010)09-0041-02尽管流程创造客户价值的观点已成为共识，但大多数关于流程的研究主要是从基于企业内部的视角或采用“由内而外”的思维模式，缺乏从企业外部和客户的视角或采用“由外而内”的思维方式来进行探讨。流程再造的最初目标也是在成本、质量、服务、速度等企业内部绩效上获得显著改善。但企业如何从客户价值的角度来审视流程，使流程能力和绩效与客户价值主张相匹配；如何评估现状流程及其基础设施与客户价值之间的差距；如何实施流程变革并在评价的基础上持续改进是业务流程研究领域值得探讨的问题。综观文献，关于流程生命周期的研究主要是流程再造的生命周期研究。威廉·克廷格等提出了S-A的六阶段模型，将流程再造分为愿景、发起、诊断、再设计、重新构建和评估六个阶段。国内学者李建中等将流程再造的生命周期分为展望、开始、诊断、再造、执行和评价六组活动。车争等建立了流程生命周期IDEFO模型，将流程生命周期分为流程设计、流程定义、流程挖掘、流程再造等阶段。而王玉荣等则提出了“认识流程、建立流程、优化流程、E化流程、运作流程”的循环。我们认为在客户经济条件下，流程生命周期是一个始于客户需求、终于客户需求得到满足不断循环的过程。主要有如下六个步骤：理解市场和客户；识别并制定客户价值策略；识别客户价值的流程群组和关键流程；评估价值创造流程的能力和流程基础设施与流程的动态匹配；流程变革；评价与持续改进（见表）。步骤一：理解市场和客户理解市场和客户包含两方面的含义：一是客户需求理解，二是分析客户对企业的价值。普华永道将理解市场和客户流程定义为分析市场和客户信息以创建和维护业务竞争地位的流程，包括获取和评估客户反馈、预测消费者购买行为、测量客户满意度、监测市场或客户期望的变化等。菲力普·艾伦认为，理解客户是客户价值管理的第一步，包括了识别客户、找出顾客偏好、发掘顾客价值、明确竞争地位、选择顾客价值细分市场等活动。IBM的客户价值管理框架指出，界定理想的客户价值是客户价值管理的出发点，一方面要界定客户的需求，即客户观点下所确定的客户价值，另一方面，要分析客户对企业的价值，从而确定企业的理想客户。以上观点一致认为，理解市场和客户是客户价值管[基金项目]本文为广东金融学院2009-2010学年度校级课题基于客户价值的流程分类框架和流程评估研究成果，项目批准号为09XJ02-08。作者简介：郭忠金，管理学博士，广东金融学院教师，研究方向为运营管理、流程管理、服务转型、服务运营。基于客户价值的流程生命周期管理研究经济沙龙MarketEconomy&Price2010年第9期42理的出发点，也是企业流程的出发点。步骤二：识别并制定客户价值策略钱皮指出，应以客户的期望和价值取向为客户细分的基础。菲力普·艾伦认为，顾客价值主张必须独特而又卓越，其关键在于差异化。顾客价值主张必须可持续，也就是说，企业能够稳定地、可靠、可赢利地为客户创造价值。帕拉休拉曼认为，顾客价值主要由产品质量、服务质量和价格构成。白瑞指出，品牌权益也是一个日益重要的顾客价值因素。格朗鲁斯认为，关系也是顾客价值的因素之一。钱皮认为，至少有7种具有普遍意义的、有价值的营商策略（即客户价值）：定制、革新、定价、质量、服务、速度、多样性。卡普兰进一步发展和阐述了客户价值主张，并将价值主张分为三类共八个典型指标，即产品和服务特性的指标：价格、质量、可用性、选择、功能；关系指标：服务和伙伴关系；形象指标：品牌。另客户价值还具有多样性、动态性...