客户投诉、回访管理办法.docVIP免费

客户投诉、回访管理办法总则第一条为规范欧典公司和加盟商受理客户投诉的服务过程，保证客户投诉能迅速处理，妥善处理客户不满，使客户的利益得到保障，使欧典优质服务的形象在客户心目中继续保持，特制定此办法。第二条客户投诉包括客户对施工质量、材料质量、服务人员服务态度、违反合同及客户手册承诺的行为，服务有关的所有投诉。第三条客户服务贯穿售前、售中和售后全过程，客户投诉也适用于与客户接触的整个销售过程。此办法适用于受理客户投诉的客户服务部门及人员，也适用于任何接到客户投诉的部门及人员。第四条客户投诉采用“首问负责制”，最先受理客户投诉的部门或人作为首问负责的部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在同欧典公司开展业务时提出的各类问题。第五条客户投诉处理原则：1、了解客户，站在客户立场上考虑问题2、倾听客户的意见3、迅速处理投诉职责第六条客户投诉方式包括：直接投诉、来访投诉、信函投诉、电话投诉和网上投诉。第七条欧典总公司负责全国范围的网上客户投诉、信函投诉和800电话投诉，加盟商负责处理当地客户的来访投诉和本地电话投诉。第八条加盟商客户投诉职责：受理施工项目过程中客户和保修期内客户投诉；受理非合同客户对服务质量的投诉；妥善处理客户投诉事宜，上报总公司客户投诉内容及处理情况。第九条总公司客户投诉职责：受理全国范围的欧典客户投诉；下达客户投诉信息至相应加盟商，并管理加盟商客户投诉；回访投诉客户，调查客户满意度，监督加盟商客户投诉的处理；收集、统计客户投诉资料，分析客户投诉原因并采取相应措施。投诉受理第十条在项目施工过程中，客户直接向施工监理、施工队长和其他人员投诉，接受客户投诉的首问负责人员有义务及时解决客户投诉问题；如果本人不能解决，上报至加盟商经理处请求协助解决。首问负责人员有义务跟踪投诉处理结果。第十一条加盟商接到客户投诉（来访投诉、电话投诉或总公司下达的客户投诉信息），投诉受理人员详细记录客户投诉问题至《客户投诉单》，根据具体情况，妥善处理客户投诉。如果可以确认非欧典责任的，要向客户详细解释。第十二条客户投诉需要上门解决的，加盟商经理或其授权人员指派相关部门人员上门解决客户投诉，在接到客户投诉后24小时内派人员应到达客户家中，或按照与客户约定的时间准时到达。第十三条上门服务人员遵照《客户服务人员规范》为客户解决问题，问题解决后要请客户填写意见至《客户投诉单》。对客户表示道歉，如果给客户造成损失的，按照《客户索赔管理办法》向客户赔偿损失。第十四条首问负责人员跟踪客户投诉处理情况，在上门服务人员上交的《客户投诉单》上签字确认，送交加盟商经理处备案。每周由专人整理《客户投诉单》，并制成《客户投诉周报》上报总公司。加盟商管理第十五条欧典总公司接到客户投诉（网站投诉、800电话投诉和信函投诉），客户服务中心投诉员详细记录客户投诉问题至《客户投诉单》。网站的客户投诉，自动生成《客户投诉单》并经过投诉员筛选，删除无效信息第十六条如果客户投诉属于首次投诉的，且投诉对象是加盟商的，投诉员将客户投诉信息通过电子邮件传送给当地加盟商，交加盟商妥善处理客户投诉。加盟商在接到投诉信息（以邮件发送时间为准）××小时内回复总公司客户投诉处理结果。总公司根据具体投诉处理时间进行客户回访。第十七条如果客户向加盟商投诉后没有得到妥善解决的，投诉员将客户投诉信息提交客户服务经理，由其负责调查加盟商处理客户投诉情况，敦促加盟商解决客户投诉。第十八条经客户服务经理调查，属于加盟商责任而有拒绝履行处理客户投诉义务的，客户服务经理委托当地其他加盟商为客户解决问题，或直接从总公司派专人直接为客户解决问题。此过程造成的费用在其加盟保证金中扣除。总公司将按照《加盟商管理办法》对其进行处罚，情节严重者取消其加盟资格。客户投诉管理第十九条总公司客户服务中心投诉员负责整理每个工作日内《客户投诉单》，每周收集加盟商客户投诉信息，制成《客户投诉周报》，并上报客户服务经理。第二十条如果遇到紧急客户投诉（加盟商不及时解决客户投诉，客户向总公司再次投诉）...