客户咨询管理办法.docVIP免费

客户咨询管理办法第一章总则第一条为规范欧典公司及加盟商对客户的咨询服务行为，提高客户咨询服务质量，构建欧典公司客户信息平台，制定此办法。第二条客户咨询服务不仅仅体现在客户服务人员与客户之间，其他任何对客户咨询有支持作用的人员和部门都属于客户咨询服务体系，都适用于此办法。第三条客户咨询服务的原则：1、让每个客户得到满意的回答2、让每个客户在满意的时间得到回答3、客户的问题能够在市场分析中得以体现第二章组织与人员第四条客户咨询的方式：网站咨询、电话咨询和客户入店咨询。其中欧典总公司负责网站咨询和800电话咨询，加盟商负责当地电话咨询和客户入店咨询。第五条欧典总公司和加盟店共同组成覆盖全国的客户服务网络，总公司为各加盟商提供客户信息，并为加盟商客户咨询服务提供支持。加盟商遵守客户服务规范，接受总公司监督和指导。第六条欧典总公司负责全国范围的客户咨询、客户资料的汇集和分析。总公司设置客户服务部（或运营管理中心），内设一名客户经理，2-6名咨询员。第七条咨询员职责：1、负责全国范围的通过网站、800电话方式的客户咨询2、负责未解决问题的客户回访3、负责整理客户信息，生成咨询日报并上报客户服务经理4、负责分配二次回访客户名单到加盟店（或系统自动完成）第八条客户服务经理的职责（咨询部分）1、监督、指导咨询员完成客户咨询服务2、协调其它专业人员协助客户咨询3、分析客户咨询信息第九条加盟店负责当地客户咨询、客户资料的汇集与上报和对潜在客户的二次回访。客户入店咨询是客户同欧典接触的主要渠道，加盟店应该设置专人负责客户接待和咨询。第十条店面咨询员职责：1、负责入店客户的接待与咨询2、负责客户电话咨询3、负责二次回访当地客户4、负责整理当地客户资料并上报至欧典总公司第三章网站咨询第十一条咨询员整理通过网站自动生成的客户资料。网站将客户访问注册的信息传给咨询员，咨询员剔除无效客户记录。第十二条咨询员根据《客户人员服务培训手册》回答客户提出的问题。如果咨询员不能回答，根据客户问题的种类通过电子邮件发送给相关部门，由专职人员负责回复给咨询员；或寻求客户服务经理协调。咨询员跟踪问题处理情况。第十三条如果客户提供电子邮件地址，总公司咨询员负责通过电子邮件方式回复客户，在回复的邮件中附带欧典公司和当地加盟商的介绍，并推荐客户上门咨询；如果客户提供电话信息，总公司咨询员根据《客户信息分配原则》将把客户信息和问题的回复内容通过电子邮件发送给当地加盟商，交给加盟商电话回复客户，并尽力与客户建立业务关系。第四章电话咨询第十四条客户可以通过800电话直接与欧典总公司联系，也可以通过本地电话与当地加盟商联系。总公司咨询员和加盟店咨询人员接到客户咨询电话时，详细记录客户信息和客户提出的问题。加盟店将每天的咨询记录通过网络传给总公司。第十五条咨询人员根据《客户服务人员培训手册》回复客户提出的问题，如果咨询员不能回答，寻求其他部门专业人员支持，及时为客户解答疑问如果暂时不能解决，咨询员应该向客户说明原因，并尽快回复客户。加盟商咨询员可以通过电子邮件，寻求总公司的支持。第五章客户入店咨询第十六条店面咨询员要求衣着整齐、佩戴胸卡、言语规范、亲切待客，在客户入店时立即上前迎接，亲切问候客户。第十七条客户入店时，任何此时不在接待客户的店面人员都必须中断手中的工作，上前迎接客户。第十八条店面咨询员通过录像或样板间演示装潢流程，使用电脑装潢资料库演示装潢材料及装潢效果；对客户提出的问题详细、耐心解答，如果自己不能回答时，将客户带到专业人员前寻求协助，或记下客户问题和地址及时给客户回复。第十九条客户咨询过程中，咨询员详细记录客户信息至《客户咨询表》，礼貌询问有关装潢的细节问题，就客户具体情况和个人偏好向客户提出合适建议。第二十条客户咨询结束后，咨询员建议客户到公司装潢现场参观，递送宣传资料，并陪送客户出门，向客户道别，目送客户远去。第二十一条咨询员及时整理客户资料，每2小时把客户资料通过网络发送给欧典总公司。第二十二条加盟店负责人每个工作日完毕后，整理当天客户资...