中联重科售后服务流程优化草稿8.pptVIP免费

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期•激动的•惊喜的模糊期望基本质量•基本的•理所当然的隐性期望预期质量•现实的•非现实的显性期望服务质量客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求用户的实际需求企业形象实际提供的服务内容实际提供的服务内容服务人员技能、态度服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑企业市场形象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科提高售后服务质量，需要公司在整体上采取措施全面提升服务体系的水平。售后服务质量服务人员技术水平服务人员工作态度售后服务组合模式急救服务模块保健服务模块超值服务模块工作监督体系业绩激励措施服务人员培训规范技术资料售后服务管理体系服务流程优化用户沟通渠道基础支撑：配件管理，人员配置，创新机制对服务体系的整体分析如下框图所示，服务提升方案也是按照这个框架展开分析优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科服务人员技术水平和工作态度售后服务组合模式售后服务管理体系售后服务基础支撑体系优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科目前公司对售后服务问题的担忧可以归纳为主观因素和客观因素两方面主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。服务体系面临的问题客观因素主观因素工作积极性差缺乏服务意识缺乏对技术的学习动力配件管理不力影响服务质量技术资料缺乏培训不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科这些问题仅是服务体系深层次矛盾的表面反映，为适应公司的发展战略，需要从根本上提升售后服务水平。主要问题公司需要对售后服务从流程上优化，规范上强化，着重于对信息的管理，用一套比较完善的制度来保障售后服务体系的正常运行。对现有问题的简要分析如下目前的处理方法局限性优化方法工作积极性差缺乏服务意识缺乏对技术的学习动力配件管理不力影响服务质量技术资料缺乏培训不足服务站长进行业绩评价考核没有有效的方法组织一些活动提高公司信誉师傅带徒弟，主要凭借经验考核依据不明确，透明度差难于激励技术人员业绩难以衡量缺乏激励活动持续时间有限，无法解决根本问题经验需长时间积累，难以适应快速发展着眼于售后服务体系的长远发展，系统性的解决现存问题优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计对目前主要问题的分析可以用如下的框图表示问题根源工作积极性差缺乏学习动力配件管理不力技术资料缺乏奖惩制度难于执行信息不足手段落后资料不规范，难于积累学习工作量未标准化，难于奖惩工作任务要求不规范编制规范资料的环境不具备服务体系不规范，缺乏标准化管理优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。中联重科现有的服务体系已经跟不上公司的发展节奏，公司规模的迅速扩张需要建立一套规范化...