中联重科售后服务流程优化草稿5.pptVIP免费

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务体系优化的目的在于完善售后服务功能，提高用户对产品的满意度，提升公司市场形象根据公司目前的状况，对售后服务体系的优化将从两个方面着手：一是对售后人员的激励和业绩考核，解决来自售后人员主观上的问题；二是完善售后服务支持体系，解决客观上影响售后服务质量的问题服务体系优化面临的问题客观问题主观问题工作积极性差缺乏服务意识缺乏对技术的学习动力配件管理不力影响服务质量技术资料缺乏培训不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科“头疼医头、脚疼医脚”不能从根本上解决问题，现有问题仅是服务体系问题的表面反映，公司需要从整体上提升售后服务体系的层次以适应长远发展战略的需要。主要问题公司需要对售后服务从流程上优化，规范上强化，着重于对信息的管理，用一套比较完善的制度来保障售后服务体系的正常运行目前的处理方法局限性优化方法工作积极性差缺乏服务意识缺乏对技术的学习动力配件管理不力影响服务质量技术资料缺乏培训不足服务站长进行业绩评价考核没有有效的方法组织一些活动提高公司信誉师傅带徒弟，主要凭借经验考核依据不明确，透明度差技术人员业绩难以衡量时间有限无法解决根本问题时间长，难以适应快速发展着眼于售后服务体系的长远发展，系统性的解决现存问题优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为超过预期•激动的•惊喜的模糊期望基本质量•基本的•理所当然的隐性期望预期质量•现实的•非现实的显性期望服务质量客户满意度服务质量KANO模型优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科企业的服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业同时改进服务提供的内容和提高服务人员技能及服务态度用户期望的服务质量用户期望的服务质量用户体验到的服务质量用户体验到的服务质量用户的实际需求用户的实际需求企业形象实际提供的服务内容实际提供的服务内容服务人员技能、态度服务人员技能、态度企业宣传（承诺）企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑企业市场形象、口碑用户总体感知优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析公司目前的服务体系，以“急救”为主的服务体系已经不能满足用户的需求，不能适应企业规模的迅速扩张。客户报修售服人员电话指导售服人员上门服务服务结束原有“急救”模式新的服务模式+急救服务保健服务超值服务+新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式：“急救服务”+“保健服务”+“超值服务”，全面提升服务质量和服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科提高服务质量需要承担更高的物资成本和管理成本，在资源有限的情况下，公司应根据一品一案原则针对不同产品制定不同的服务内容，平衡服务质量提高和服务成本上升的问题用户预期用户体验用户评价超越预期高于预期等于预期低于预期考虑因素1、战略发展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略发展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、产品特色明显3、对公司利润贡献有限目前产品泵车摊铺机铣刨机泵塔机水平定向钻压路机优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科整个服务体系的完善首先要求“急救服务”的服务质量达到客户的预期。在此基础上，才能针对不同产品推行不同的服务标准和服务内容（反映在具体产品保健服务和超值服务的差别上）。核心的基础服务保健服务：了解用户需求信息，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期超值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求急救服务是提高用户满意度的基础，必须遵守对用户的承诺：如对4个24小时的承诺严格恪守优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产品，通过提供给用户超出预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。服务内容配件供应人员配置超越预期高于预期等于预期保健服务超值服务基础...