10-24-昆明市电公众客户部主任刘强.docVIP免费

云南电信公司昆明市分公司公众客户部——刘强时间：2002年10月24日上午8：30被采访者：刘强主任一、昆明电信的企业文化是长期以来员工做人，做事的一种精神刘志伟：主任你可能也做了一个准备。按照提纲的要求，我个人觉得，你可以根据你工作当中的一些体会，结合这个项目本身，因为我们这个更多的是一个文化的项目，所以说围绕着这个项目的一些主题，我想比较发散式的，你能不能首先谈一谈，你这方面的感想，你在公众客户部，你日常面对的相对来讲，比大客户部要小，是500以下的客户，真正要维持这样的客户群难度其实是不亚于大客户的，因为大客户的资源聚焦了以后，而且现在面对这么激烈的市场竞争，各种其他的介入进来的运营商越来越多，这样的背景下，你要保持住这块的成绩，遇到了很多的困难，在遇到这些困难的时候，你有没有觉得这方面的困难，跟我们的企业文化的建设，和企业文化这放有什么样的关系，或者是关联，从这个角度，我们先开始谈一下。刘强：几位都是专家了，我觉得谈不到很深，我们只是根据我们具体的，在下面具体的生活部门吧，把我们的一些感想，或者说是一些想法跟各位专家汇报一下，我觉得刚才说的我们的公众客户部面临这么大的压力，跟企业的文化有没有什么关系？我觉得这个关系是很大的，因为公众客户部现在目前来讲，我们相当于这个部门的它所服务的这个客户群体，上级就是我们县的，不包括郊县，郊县因为有郊县电信局，但是我们在业务归口上面有一个渠道，有一个管理，我们的客户群在现在的这部分呢，有60几万，这对我们目前为止，主要就是三个渠道，一个就是我们的营业的渠道，另外一个我们今年把BPR以后，我们把社会的这个渠道应该说整合了以后，基本上是在这个里面发挥了很大的效应，另外还有一个我们正在做的社区经理制是按照集团公司的这个体系，公众客户部主要就是这三大，作为我们部门来讲呢，我觉得对这个文化，企业的文化，也就是说，我认为这个文化在昆明电信的企业文化是长期以来我们的员工做人，做事的一种精神，我认为是这样的。那么在这个里面，实际上公众客户，我觉得今年的流程重组我觉得对公众客户部的冲击是比较大的，虽然当时流程的试点的流程没有明确的什么公众客户这个流程，但是呢，我们公众客户呢，它所做的工作是最基本的，或者说是最基础的。大客户他的任何的一个变化，跟我们都有很多的关系，因为最主要的，比如说我们的渠道上面，基本上是我们这部分多一些，所以说今年整个虽然重点是在大客户部的试点，但是呢，实际上相关联的是跟公众客户部关联最多。在这个时候，我们的生产，我们的收入的指标，目标原来也比较高，在这个时候，我觉得首先就是我们做人做事，我们员工做人做事的精神，在这里面，让我们渡过了这一段时间，而且到目前为止，有一个良性发展，而且我们占了整个企业业务收入的40％，就是说我们这个部门今年收入的目标是6亿5。在这个里面呢，我们又在改革，又要发展，还要创效益，那么在这个里面呢，实际上我觉得刚才你提的就是企业的文化在这里面起到了很大的作用，我理解的那个文化，跟我刚才定义的那个，就是我们大家员工做人做事的精神，在这里面。我举一些例子呢，我不一定能够说明这个问题，公众客户部在经营目标压力这么大的时候，我们的员工基本上到目前为止，每天我估计是按照正常的下班时间是下不了的，而且从我们每一个渠道里面进来的订单，如果是才来的订单，或者是新装的订单，我觉得我们的员工很关注，因为五一节放长假的时候，值班的时候，有一个员工对我讲，他是质量检查的，那几天，我们有一个对中国电信停机保号做了一个调整，原来你停机了仍然要叫25，30元的月租费，现在调整了这个政策，调整了以后呢，这几天他来拆机的用户，他就是办停机，因为便宜一点，三个月交一次，15块钱。在这个时候，我们的员工他在后面就感觉到了，这个政策应该是很对路的，他就非常关注这个，因为拆的就要少一点，我们虽然再少，我们每个月只能收五块钱，但是还是有这五块钱的，因此他们非常的关注。今年我们企业的改革，我觉得对我们部门的人员没增加，但是工作量是增加了很多，原来的经营部的有一些基础的业务管...