9-23-下午访谈-集团公司大客户部.docVIP免费

中国电信集团公司大客户部——梁志平时间：2002年9月23日下午16：55被访者：梁志平梁：我们的成本会高一些，但是反过来回报也会更高，按说利润应该是最高的。从客户群来讲。文：大客户这一块来讲，数量是500家。梁：我们直接管的是500家，现在整个是三级体系来管客户的，这占到了15%以上，客户数是十万，我们的客户经理是将近一万人的队伍，我们现在是直接要承担一些管理责任的，除了我们直接负责的前五百家，我直接找他们谈，直接跟他们的高级老总要建立客户关系，这是我们直接做的，但是同时我对全国的整个大客户的体系要负有这种管理的职能，这个就是要管到，我们的集团省，还有每个本地网，都要有这个机构。文：二十万家，占到15%，一万个客户代表，那么就是差不多每个客户代表要负责十个人。梁：八到十个人。文：你觉得这个数量安排是不是很恰当。梁：这个跟制度体系的建立和手段都是匹配的，如果我们的CRM起来了，我们现在的手段都是靠人工，半人工的，如果能够信息资源共享了，客户经理的工作的时间可以大部分的放在客户的身上，现在我们的客户经理60%或者是80%的时间都是在协调内部，处理内部的事情，没有时间面对市场，这样的话，如果完全理顺了，也可能会好一些，但是反过来，跟客户的变化也有关系，有些行业变化很快，需求不是很稳定的，就会不断的发展，我们就会两个或者是多个管一个客户，我们就把平常的关系做好就不一定老是在动态的变化，所以这个呢，我觉得没有特别绝对的，我们只是希望，总的呢，你要从被动营销要到主动营销，我们现在基本上是被动还应付不过来，就是客户找我们，我们还做不过来，不是我们主动的走出去，下一步我们还是要这么去做，而且还有很多的潜力。文：这次分家以后，对我们的大客户数量上有没有影响？梁：我们只能根据属地的变化有变化，我们两家还是和网通联手合作做大客户的发展，并不是说独立的，所以到了最近的一个阶段吧，还是在那个，但是目前的竞争对手肯定争夺的比较激烈，比如说像联通，因为网通跟我合作了，但是联通是独立的他跟我们抢得比较厉害，但是一般来讲，他抢的都是需要做备份的客户，因为他老是给客户灌输一个概念，一个运营商不安全，所以有的运营商为了安全，也比较有钱的话他就找两家，这样的话，联通就会找到了一些市场。，原来我们是40%的增长，现在的增长就会下降了，增长率不会很高了，因为这个市场要被别人分割了，因为大客户的存量市场的变化不是太明显，比如说竞争对手给他的价格优惠，我们也会给一些策略，基本上中国电信网上，服务上，各个方面还是做得比较好，所以一般来说，用户不会马上就会，也会适当的，因为新的还不信任，就会试一试，如果中国电信能够做得更好，我想大部分的还是愿意用中国电信，另外现在，小网通炒得比较凶，但是还是短期的行为，后续的工作跟不上，所以这样的话，用户走了以后要回归的。文：我们的大客户有十万个左右，我就是想请教一个问题，按照我们的标准把这个大客户，分成了四大类，这是按照我们自己的标准，中国的范围内，或者是中国市场符合我们大客户标准的有多少？梁：这是南方这部分的，北方还没有加，因为北方还没有服务到，北方号称是二十万，他们的概念跟我们是不一样的。文：够这个要求的有多少？梁：他说的大客户，是商业客户，我们的商业客户好几百万，我不可能把商业客户都按照大客户来发展，按照我们的标准，我们就是十万。而且北方的大客户，相对来讲比较少一些。我觉得现在如果按照我们这边的标准，他们可能加起来也不到二十万，你从人说吧，他们现在从人上也很少，比如说北京一共从二百万，你要他服务多少万客户的话，他就是降低服务水平，你像国外的他的大客户部门，只管几百万，他不会像我们管到上万户，中国的大客户，相对来说，还不够大，就是我们，要不然的话，然家是真正的，几百个用户，可能就占到收入的非常高，我们呢，当然这个比例在我们的客户数里面的比例还是很小，就算是十万，二十万，其实占我们中国电信1.2亿也是很小，但是收入的比重也不是很高，收入的比重有就是百分之十几，不到百分之二十，另外我们还有一个问题，就是用户的名称不统一，...