客户服务部部门考核指标-20061228.docVIP免费

客户服务部关键业绩考核指标（部门）一、关键业绩定量指标指标名称权重指标含义/衡量因素信息来源评分方法1、部门预算控制情况5%Z=年（季）部门预算实际发生额/年（季）部门预算额x100%财务部基准值100%努力值95%挑战值90%2、客户投诉处理率20%Z=及时妥善处理了的客户投诉数量/接到到客户投诉数量总量x100%客户服务部基准值80%努力值95%挑战值100%3、客户满意度10%Z=客户满意度客户满意度调查基准值80%努力值90%挑战值100%二、关键业绩定性指标指标名称权重指标含义信息来源评分方法优秀（100~120分）良好（80~99分）合格（60~79分）需改进（60分以下）4、业主投诉处理工作的工作质量15%评测客服投诉处理的信息传递、事件核查、处理方案等有关工作的准确及时相关记录充分与各相关业务部门及客户沟通，能按要求及时处理客户投诉，并使客户对处理结果满意充分与各相关业务部门沟通，能按要求及时处理客户投诉，客户对处理结果基本满意能够与各相关业务部门沟通，按要求基本处理客户投诉，有部分客户对处理问题不满未能充分与各相关业务部门沟通，不能按要求及时处理客户投诉，客户满意度低5、为业主提供高效、快捷服务的及时性10%对为业主提供的服务的有效性和及时性的评价客户服务部能出色的为业主提供及时的、高效率和快捷的服务，满足业主的需求，业主对服务的满意度评价为高能为业主提供及时的服务，满足业主的大部分服务需求，对部分暂不能满足的需求，能提供有说服力的解释或其他服务，降低由此带来的业主的抱怨基本能及时提供客户提出的服务需求，但工作效率不高，业主对此提出质疑或表示不满，业主对服务的满意度评价为中处理业主提出的服务要求不及时，效率低下，服务质量不高，客户满意度评价为低，并有可能转化为业主投诉6、监控投诉处理实施10%监控投诉的处理进度、工作质量等有关措施的有效性客户服务部投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作，在该部门的核查报告中发现问题并提出修改建议及时上报领导投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作，在该部门的核查报告中发现问题及时上报领导投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作7、工作的计划性、目标性10%部门工作计划的制定与完成情况评价相关部门有明确的月、周工作计划，有很好的计划监控手段，工作目标明确，并且能够让每位执行者都明确并理解工作目标，目标达成率在100%以上有明确的月、周工作计划，有较好的计划执行监控，工作目标明确，目标被执行者普遍知晓，目标达成率在80%以上有明确的月工作计划，有计划执行监控，工作目标明确，部分执行者知晓目标，目标达成率在70%以上有明确的月工作计划和工作目标，但过程控制不力，只有少数执行者知晓目标，目标达成率在70%以下8、人才培养10%部门人才培养工作评价相关部门有针对下属员工的培训计划并很好地执行，主动指导部门员工进行技术和管理能力的提升，各等级人才比例达到公司要求。有针对下属员工的培训计划并较好地执行，有一定的人才培养意识，能指导部门员工进行技术和管理能力的提升，各等级人才比例达到公司要求。有针对下属员工的培训计划，对部门员工的成长起到一定的培养和帮助作用，各等级人才比例基本达到公司要求。培训计划不明确，执行困难，各等级人才比例不能达到公司要求比例，人才成长较慢，人才流失较严重。9、部门协作满意度10%项目公司对本部门工作的满意程度满意度调查评分方法参见《总部服务支持满意度调查问卷》