15.08.03国际卡处理中心运行室－客户服务岗位说明书.docVIP免费

客户服务岗岗位说明书识别信息(Identification)岗位名称（Position）客户服务岗岗位编号(Code)15.08.03所属部门及处室(Department)国际卡处理中心运行室工作地点(Location)上海工作关系(Connection)直接汇报对象(Supervisor)国际卡处理中心运行室经理直接督导对象(Subordinate)日常协调部门(Internal)总行个人业务部、分支行个人业务部外部协调单位(External)万事达国际卡组织主要工作职责(Duty&Responsibility)工作目的(Purpose)：遵照我行华夏外汇卡相关制度、管理办法及其有关规定，向华夏外汇卡持卡人提供24小时业务咨询、帐务查询、投诉处理，并提供境外紧急援助等服务；为分、支行提供实时的业务咨询，并与分行客服人员进行定期业务沟通和培训，确保为客户提供优质服务。编号（No.）概述(Abstract)描述(Description)1客户服务为持卡人提供24小时业务咨询、帐务查询、投诉处理。2业务处理为持卡人提供境外紧急挂失和紧急援助等服务。3跟踪服务针对境外交易提出疑义的持卡人提供跟踪服务，确保客户满意。4业务咨询负责对分行业务人员的业务咨询、帐务查询处理。为分行外汇卡业务开展提供业务支持。5定期汇总定期对分行“客户服务中心”提供的客户投诉、咨询中的集中问题进行汇总，并形成分析报告。6及时汇报负责华夏外汇卡系统的运行监控,遇到系统异常问题立即报告。7备份工作对语音电话记录进行备份及归档管理。8制卡辅助工作针对空白卡片领用和制卡进行帐簿登记并填制凭证。9培训根据外汇卡的境外交易，境内炒汇等业务功能对分行客服人员进行业务培训，确保为客户提供优质服务。关键职责完成工作的及时性1绩效衡量标准(PerformanceAppraisal)完成工作的差错率直属领导的满意度其它处室领导及其员工的满意度职业发展(CareerDevelopment)可晋升岗位(Promoteto)国际卡处理中心运行室经理可轮岗岗位(Rotateto)国际卡处理中心其它业务岗位入职培训(Orientation)银行业务、法规；个金业务、法规在职培训(On-jobtraining)华夏外汇卡相关业务知识、外汇卡业务系统是否有强制休假要求（ImperativeVacation）是是否有定期或不定期强制轮岗要求（ImperativeRotation）否任职资格(Qualification)教育背景(Education)程度（Degree）本科专业(Major)经济、财务会计证书(Certification)无专业技能（Skill）无语言(Language)英语水平大学英语四级或同等水平其它无工作经验(Experience)行业/职业经济/会计年限1～2年职位员工修订履历（Revision）版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者2