构建以客户导向的流程型组织.pdfVIP免费

李老师原创，http://blog.sina.com.cn/u/2281881582369227297@qq.com构建以客户为导向的流程型组织题记：客户（特征）、客户需求以及客户实现其需求的方式（过程），决定了企业的一切，包括战略、组织、流程、产品规划与创新、人力资源、财务等等方面。从客户角度来思考企业的战略与运营管理，是分析一家公司如何转型的最佳方式。关于组织结构设计的理论很多，各公司的结构也千差万别，大致可分为：直线式、职能式、矩阵式、事业部制、混合制等等。组织结构设计的好坏，是一个公司运营效率的重要基础。在公司的管理咨询、产品销售实施过程中，都会遇到客户的组织结构问题。那么怎样设计一个高效的组织结构呢？本文以我过去做的一个案例来说明，如何以客户为导向、按照为客户创造价值的过程，来设置公司的组织结构。1、案例公司基本情况：该公司是一家集团公司，业务集中在彩票行业，下属3家公司，业务范围分别为——A公司负责为客户省福彩中心提供电脑彩票发行的有关软硬件系统的技术开发、销售及实施维护；B公司负责网点即开票（纸质刮刮乐）技术开发、系统集成、维护及销售运营（销售渠道的拓展管理）；C公司负责手机投注的技术开发、系统集成、维护及销售运营。优化前的组织结构如下图1：李老师原创，http://blog.sina.com.cn/u/2281881582369227297@qq.comA/B/C公司均有自己的市场、技术、售后服务部门和有关支持部门；总部有综合管理部门和财务管理部门。在A公司还设立了行业研究部们和公共关系部门。2、客户分析我们从该集团公司的客户对象着手分析。公司的客户可分为三类：机构客户（中国福利彩票发行中心、各省福利彩票发行中心）、渠道客户（彩票投注站、其他代销参与机构）、彩民。这三类客户的特征、需求及实现需求的过程是完全不一样的。2.1客户特征：机构客户及特征：政府官员身份。这一身份使他们对设备、系统的采购价格相对来说不敏感。渠道客户特征：一般为个体经营者，自筹资金向福彩中心申请建立投注站，负责日常运营并自负盈亏。彩民特征：个人，年龄一般为18-50岁，不是特别有钱（真正的有钱人不买彩票），职业范围宽泛。2.2客户需求：机构客户需求：建立彩票销售平台；安全（不出事故）；提高彩票销量（政绩）；个人仕途发展（个人仕途发展与其政绩挂钩，公司不直接满足该需求）。渠道客户需求：选择并建立投注站点；能取得良好的收益（吸引到尽可能多李老师原创，http://blog.sina.com.cn/u/2281881582369227297@qq.com的彩民投注）；投入尽可能少（包括相关软硬件、人力）。彩民需求：中大奖；彩票游戏简单且娱乐性强；购买方便；兑奖方便；及时获知中奖信息。虽然中大奖是彩民的最重要需求，但因本身的概率和随机性，不是关注和分析因素。2.3客户实现其需求的过程：将客户实现其需求的过程划分为五个环节，即需求确认、信息寻找、选择评价、购买决策、购买后行为；在不同环节，客户的过程行为是不一样的；其过程需求也不一样。客户不同的需求，其实现过程也不完全一样。调整前，集团的A公司主要满足机构客户的“搭建彩票销售平台”、“安全”的需求以及渠道客户的部分需求；B公司和C公司主要满足“提高彩票销量”及参与“搭建彩票销售平台”。限于篇幅，本文主要分析机构客户的需求之一——机构客户在搭建彩票销售平台的需求满足过程（关键内容），如下表1：过程行为过程需求需求确认产生新系统、设备购买需求；拟制初步方案（含预算）并报批；能发现现有系统的改进建议；有好的新方案建议；方案尽快得到批准（财政厅）；信息寻找寻找候选供应商；能方便地获知有关候选方案提供商的信息；选择评价建立选择评价标准；样板客户/演示平台参观；对供应商的技术实力有足够了解；购买决策招标公告、评标良好的系统集成方案；关系因素；购买后行为系统安装实施；终端设备接收；系统升级、维护系统稳定安全；设备易用耐用且易维护；整机和配件发货及时；供应商研发能力强（软件变更、升级维护迅速及时）；有业务创新管理能力。备注：①按照行业特点及与客户合作惯例，彩票销售热线系统软件一旦选定，最少使用五年以上，在其后的过程，则是维护升级；其它应用软件和...