中联重科售后服务流程优化草稿1.pptVIP免费

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科目前中联重科的售后服务实际上是“急救”式的，这已不能适应企业发展的需要。新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式：“急救服务”+“保健式服务”+“增值服务”客户报修售服人员电话指导售服人员上门服务服务结束原有“急救”模式新的服务模式+急救服务保健服务增值服务+优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科“三合一服务战略”是“主动服务为主，被动服务为辅”的战略，目的是通过提升售后服务水平来提高：“客户的满意度”，“客户的忠诚度”和“公司的美誉度”急救服务及时解决用户问题提高用户满意度保健服务预防故障发生，加强用户信息了解增值服务根据用户需求提供专门服务，给用户充分的选择空间目的服务方式服务内容被动式服务主动式服务主动式服务与被动式服务相结合用户求助，售后服务人员上门服务根据不同产品特点及其不同使期限，确定不同服务内容和频率细分服务类别，根据用户选择提供服务优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量如何直接影响设备使用者的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响，预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科整体提升售后服务体系的最根本目的是：通过提升企业市场形象来促进企业的产品销售。用户期望的服务质量用户体验到的服务质量企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户的实际需求企业形象总体感知的服务质量实际提供的服务内容服务人员技能、态度售后服务体系人员激励、监督体系一品一案的服务模式保健服务急救服务增值服务优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科从操作角度出发，售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划有重点的稳步推进。但首先必须解决最基础的急救服务体系中存在的问题目前的急救服务体系“三合一”模式的服务体系“一品一案”服务体系建立现有服务流程中的问题分析关键控制点分析现有服务流程的优化售后服务体系调整例行检修流程及考虑因素主动服务形式、流程、考核指标的设计优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现有服务体系问题分析现有服务体系优化服务体系完善及相关措施现有服务流程优化“一品一案”售后服务策略的实施方案现有服务流程优化优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科抓住关键环节是流程管理的核心，在对三包期内服务流程的分析中，流程设计中必须加强的控制点，体现在流程图中的绿色区域部分，目前并没有实现有效控制。用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否电话指导用户自行更换配件优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科现有服务流程问题分析—关键问题分析办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包服务过程结束缺乏对服务人员执行该部分工作的控制和考核方式，难以实现要求内容故障发生现象、用户操作，故障判定，配件更换等过程应记录整理，存档备查，利于业绩考核以及其他技术人员处理类似故障和学习服务技术。用户反馈信息应设计专门表格，在信息反馈的内容上加强，作为衡量用户满意度的一种方法。同时可作为对服务人员服务态度的考核点...