TCQ011220BJ(GB)-PR2_revised.pptVIP免费

TCQ011220BJ(GB)-PR2机密开展以客户为中心，市场为导向和效益为目标的业务与管理流程重组，培植中国电信的核心竞争力第二次项目阶段汇报会二○○一年十二月二十一日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。TCQ011220BJ(GB)-PR22今日日程安排BPR项目第二阶段概述大客户获取与保留流程休息网络资源调配流程滚动性网络投资及效益评价流程计费和帐务管理流程对本地网IT系统要求午餐本地网组织架构业绩考核体系与激励奖惩机制讨论8:30–9:009:00–9:459:45–10:0010:00–10:3010:30–11:1511:15–11:3011:30–12:0012:00–13:0013:00–14:0014:00–14:3014:30–15:00TCQ011220BJ(GB)-PR23今日议题•BPR项目第二阶段概述•业务及管理流程的重组设计–大客户获取与保留流程–网络资源调配流程–滚动性网络投资及效益评价流程–计费和帐务管理流程•支持BPR的架构，体系及系统–本地网组织架构–业绩考核体系与激励奖惩机制–对本地网IT系统要求•下一步工作TCQ011220BJ(GB)-PR24上一阶段诊断的初步结论I.发现的主要问题表象（标）•市场反应慢，对竞争反应不敏感（如大客户服务），有业务流失•部门之间牵制扯皮多，流程不畅（如数据与语音）•做好做坏做多做少差别不大，人才流失现象存在•本地网定位与整体职责不明确•信息透明度差，决策人不能及时拿到准确的信息，信息零散，不一致•投资回报低于世界领先水平1.外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包袱重等）II.问题可能的症结（本）2.国企组织架构的通病–不扁平且缺乏责、权、利统一，清晰的业绩责任中心3.业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求4.管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后5.管理信息系统分散孤立6.整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，中层的观念尤其是效益观念也要改变III.治理改善的主要方法（药）•加速国企体制改革•上市•明确集团整体组织架构与管理体制•决定本地网的责任定位•决定本地网架构的短期,演进及长期模式•明确本地网岗位职责•针对关键业务流程（如大客户管理）进行流程重组•针对关键管理流程（如滚动性网络投资及效益的跟踪流程）•设计一套与效益挂钩的业绩指标体系及相关的激励机制•提出对IT信息系统的整体要求•建立一套完整的信息系统•进行系统的技能培训•补充、培养和吸引高素质人才本项目涉及TCQ011220BJ(GB)-PR25项目第二阶段在前一阶段调研诊断的基础上提出了BPR优化改进方案•了解中国电信目前状况，特别是业务流程和管理流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距•内部调查、专家访谈、讨论会•外部客户访谈、座谈会•细分中国电信主要客户群•现有业务流程和管理流程的业绩改善目标目的工作方法最终结果第1阶段调研诊断第2阶段优化改进第3阶段实施规划内部达成共识实施推广5周5周2周1-2个月待定时间已完成•重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架•团队讨论分析•头脑风暴会•专家访谈•试点•业务流程和管理流程手册(1.0版)•部分试点和修正的业务管理流程手册•对IT系统的需求•本地网组织结构•高层组织结构框架方案根据第一阶段所达成的共识设计并部分试点了下列流程及支撑系统：•大客户获取与保留•网络资源调配（管理及调度）•滚动性网络投资及效益评价•本地网组织架构及岗位职责•业绩考核体系与激励奖惩机制•对本地网IT系统要求•计费和帐务管理TCQ011220BJ(GB)-PR26业务及管理流程重组概述大客户获取与保留针对主要问题网络资源调配滚动性网络投资及效益评价计费和财务管理主要建议项目进展状况及成效•市场反应慢，对竞争反应不敏感，有业务流失•前后端脱节，流程不闭环•对大客户进行细分，深入了解需求，并按行业进行专业化管理•设计客户发展计划，主动地提供整体解决方案•针对联系前后端的主要流程（电路开通和故障排除）设计闭环流程•已设计大客户管理手册1.0版，并在苏州、昆明本地网各选苏州紫兴纸业与云南省工商银行进行试点•潜在收入增长3-7%•已设计本地网及跨省电路开通流程（后端），并在苏州选择富士...