China Telecom LOP V32. (GB).docVIP免费

机密开展以客户与市场为中心的关键流程再造,培植中国电信的核心竞争力中国电信集团公司项目建议书2001年8月238日备忘录致：中国电信高层领导中国电信关键流程再造项目领导小组开展以客户与市场为中心的关键流程再造,培植中国电信的核心竞争力中国电信集团公司非常感谢中国电信集团(中国电信)给予麦肯锡公司（麦肯锡）机会，就我们如何协助中国电信开展以客户为中心的关键流程再造工作提出建议。我们对能有可能与中国电信就这一关系中国电信未来发展的关键议题进行合作，感到非常荣幸。本项目建议书由以下五个部分构成：1.中国电信关键流程再造项目背景2.麦肯锡公司独特的以客户为中心的关键流程再造方法介绍3.项目工作方法及最终成果介绍4.联合项目小组工作安排5.麦肯锡的卓越资历简介中国电信-麦肯锡合作的有关正式法律文件将由三份部分组成：1）本项目建议书，具体阐述麦肯锡的服务范围；2）保密协议；3）财务安排。我们希望尽快与中国电信就此项目建议书进行讨论，同时乐于根据需要对建议书进行修改，以满足中国电信的要求。一.中国电信关键流程再造项目背景中国的电信市场正在经历深刻的变革：¶日益多样化的客户需求。由于各地区经济发展水平不同，对于固定电话业务的需求日趋多样化，如：沿海地区商业用户对于服务复杂性的要求日益提高，而沿海住宅用户对于宽带及多媒体的服务（如ISDN及ADSL）开市产生需求2西部很多地区提高固话普及率仍是工作重地¶国内固话市场竞争日趋激烈。随着联通，网通，吉通及铁通相继进入国内固话或IP市场，中国电信原有的垄断以被打破，其市场份额面临越来越大的压力。¶国际电信企业潜在的竞争。随着中国即将加入WTO，国际电信企业将逐步加入中国市场的竞争，并将带来国际先进的网络和营销管理，通过提供优质服务加入对高端商业/住宅用户的竞争。¶电信产品/服务复杂性日益提高。随着通信技术的不断发展，宽带，多媒体，IP电话等新的服务日益普及。为保持在中国市场的领先地位，并逐步发展成为国际领先的电信企业，中国电信希望从试点本地网关键流程再造入手，逐步在全国推广关键流程再造的实施，以提高中国电信的整体服务和管理水平。二.麦肯锡公司独特的以客户与市场为中心的关键流程再造方法介绍推动中国市场变革的外部环境决定了中国电信必须把关键流程再造的目标放在满足并超过客户需求及竞争对手服务水平，并把流程再造，组织架构,财务管理和IT系统调整的工作重点放在既能满足客户需求，并能取得良好财务回报的领域。麦肯锡公司独特的以客户与市场为中心的关键流程再造方法是帮助中国电信实现以上目标的最好方法。麦肯锡公司以客户与市场为中心的关键流程再造方法的独到之处在于它首先以市场及客户需求为基础，确定客户对于服务水平的要求。对于客户需求以事实为依据的清晰了解可以帮助企业内部更快地对于业务流程的服务水平要求达成共识。业务流程和管理流程以及财务体系的再造将有的放矢，把重点放在满足客户服务水平要求所必须的领域。而组织架构,财务报告和IT系统的调整将以为支持流程变化为目的，避免在非客户必须的流程，组织架构,财务报告和IT领域浪费时间和投资。很多流程再造方法都是仅以内部流程或IT系统为中心。用这些方法进行的流程再造项目很多以失败告终，原因在于尽管这些项目对于内部运作产生很大影响，但它们并不能确保把变革的重点放在满足客户最关心的要求，往往造成流程，组织架构,财务报告和IT系统再造时间和投资的浪费。我们的经验无一例外地证明以客户与市场为中心的关键流程再造方法可以帮助客户把变革重点放在客户急需且可以带来良好财务回报的领域，节约大量变革所需时间和投资。3以客户与市场为中心的关键流程再造方法最适合首先在几个小规模的试点地区或流程展开。我们深信这与中国电信希望首先在几个本地网进行试点的想法不谋而合。试点本地网的选择至关重要，被选中的本地网必须在中国电信众多本地网中具备高度的代表性，以确保试点本地网内再造的关键流程可以成功推广到中国电线内部的其它本地网。以客户与市场为中心的关键流程再造方法重点放在业务流程的可操作性和实施效果.因此,我们在项目进行过...