CTE011112SH-PR2(2000GB)_revised.pptVIP免费

CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)机密开展以客户为中心，市场为导向和效益为目标的业务与管理流程重组，培植中国电信的核心竞争力第一次项目阶段汇报会二○○一年十一月十二日此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)2流程重组项目的根本目的在于解决中国电信面临的几个关键问题1.市场反应慢，对竞争反应不敏感，如大客户服务2.部门之间牵制扯皮多，流程没有整体性，如数据3.缺乏有效的考核与合理的指标体系，且绩效与激励不挂钩4.管理体制不够清楚，如本地网定位不明确5.统计数据信息透明度与一致性差主要问题流程重组的目的项目主要成果通过流程重组提高中国电信的核心竞争力•高增长的行业与产品/服务，不断有新产品/服务推出•很强的市场应变能力•较高且稳定的投资回报率与合理的财务结构•高素质的管理队伍与高效率的内部管理与决策•对关键业务与管理流程的诊断、重组及再造•本地网管理体制与定位•本地网的组织架构，包括与集团、省的接口，以支持流程重组•本地网考核指标体系及激励奖惩机制•IT要求的概述CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)3业务流程管理流程面向用户和市场的日常经营生产的流程，体现市场导向，用户为中心的流程•客户获取与保留•网络计划建设•网络运维•新产品研发与推广支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心和企业文化的核心取向的流程•计划财务管理•人力资源与业绩管理•采购管理•管理流程要有效地支持业务流程•流程再造（BPR）本质是要提高流程的整体性，提高效率，强化市场导向，体现经济效益的目标，促进集团五个统一管理与五个机制创新的要求的实现++企业流程业务流程与管理流程的定义CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)4项目已完成第一阶段的调研诊断•了解中国电信目前状况，特别是业务流程和管理流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距•内部调查、专家访谈、讨论会•外部客户访谈、座谈会•细分中国电信主要客户群•现有业务流程和管理流程的业绩改善目标目的工作方法最终结果第1阶段调研诊断第2阶段优化改进第3阶段实施规划内部达成共识实施推广5周5周2周1-2个月待定时间已完成•访谈集团、省及本地网的领导及本地网相关部门的经理及相关人员，共80次235人•对苏州、昆明两地13省公司、集团的干部做了业绩理念调查•在苏州、昆明召开了6个消费者座谈会•在苏州、昆明召开了4个中、小企业座谈会•在苏州、昆明两地做了8个大客户深访•分析6个模块中的子流程，整合后共63个•总结对照了国际及内部最佳做法•了解子流程中的主要障碍，初步收集相应的指标•对子流程的重要性和可行性做了初步评估•开始利用网络投资ABC管理方法收集分析数据•初步了解本地网组织架构及定位的问题并提出可供考虑的几种方案CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)5诊断的初步结论I.发现的主要问题表象（标）•市场反应慢，对竞争反应不敏感（如大客户服务），有业务流失•部门之间牵制扯皮多，流程不畅（如数据与语音）•做好做坏做多做少差别不大，人才流失现象存在•本地网定位与整体职责不明确•信息透明度差，决策人不能及时拿到准确的信息，信息零散，不一致•投资回报低于世界领先水平1.外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包袱重等）II.问题可能的症结（本）2.国企组织架构的通病–不扁平且缺乏责、权、利统一，清晰的业绩责任中心3.业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求4.管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后5.管理信息系统分散孤立6.整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，中层的观念尤其是效益观念也要改变III.治理改善的主要方法（药）•加速国企体制改革•上市•明确集团整体组织架构与管理体制•决定本地网的责任定位•决定本地网架构的短期,演进及长期模式•明确本地网岗位职责•针对关键业务流程（如大客户管理）进行流程重组•针对关键管理流程（如滚动性网络投资及效益的跟踪流程）•设计一套与效益挂钩的业绩指标体系及相关的激励机制•提出对IT信息系统的整体要求•建立一套完整的信息系统•进...