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机密开展以客户与市场为中心的关键流程重组，培植中国电信的核心竞争力中国电信集团公司中国电信流程重组项目投标书2001年8月31日开展以客户与市场为中心的关键流程重组，培植中国电信的核心竞争力中国电信集团公司非常感谢中国电信集团公司(中国电信)给予麦肯锡公司（麦肯锡）机会，就我们如何协助中国电信开展以客户为中心的关键流程重组工作提出建议。我们对能有可能与中国电信就这一关系中国电信未来发展的关键议题进行合作，感到非常荣幸。根据“中国电信流程重组项目招标书”的要求，我们特提交本投标书，分以下六个部分构成：一、中国电信流程重组项目的背景和目标二、麦肯锡公司独特的以客户与市场为中心的关键流程重组方法介绍三、项目进度安排、阶段性工作内容及最终成果的描述四、联合项目小组人员安排五、麦肯锡的卓越资历简介六、麦肯锡费用报价中国电信-麦肯锡合作的有关正式合同文件将由三部分组成：1）本项目投标书，具体阐述麦肯锡的服务范围与成果；2）咨询项目协议书(含保密条款)（附录一）；3）咨询项目财务安排确认书（附录二）。我们相信经过我们几次探讨，此投标书应能基本满足中国电信目前的要求，但我们仍然乐于根据需要对本投标书进行再度修改，以完全满足中国电信的要求。一.中国电信流程重组项目的背景和目标中国的电信市场正在经历深刻的变革：¶日益多样化的客户需求。由于各地区经济发展水平不同，对于固定电话业务的需求日趋多样化，如：沿海地区商业用户对于服务复杂性的要求日益提高1沿海住宅用户对于宽带及多媒体的服务（如ISDN及ADSL）开始产生需求西部很多地区提高固话普及率仍是工作重点¶国内固话市场竞争日趋激烈。随着联通，网通，吉通及铁通相继进入国内固话或IP市场，中国电信原有的垄断已被打破，其市场份额面临越来越大的压力。¶国际电信企业潜在的竞争。随着中国即将加入WTO，国际电信企业将逐步加入中国市场的竞争，并将带来国际先进的网络和营销管理，通过提供优质服务加入对高端商业/住宅用户的竞争。¶电信产品/服务复杂性日益提高。随着通信技术的不断发展，宽带，多媒体，IP电话等新的服务日益普及。为了使中国电信在日益激烈的市场竞争中更加健康地发展，在未来五年内成为国际一流的电信企业，中国电信集团公司决定启动流程重组项目，以提高中国电信的整体服务和管理水平。中国电信目前的管理结构是按照职能设置的管理模式，现计划以流程式管理模式取代职能式管理模式，企业架构趋向于扁平化。中国电信的流程重组工作将有计划、有步骤地在中国电信集团公司统一部署下开展工作，并积极创造实施的条件。根据这个统一部署，逐步推进的思路，中国电信集团公司希望从若干试点本地网关键流程重组入手，逐步在全国推广关键流程重组的实施，并以此为契机进一步推动中国电信的组织架构与管控体制的全面重组与完善。先行的本地网项目的目的是要建立起以客户为中心，对市场快速反应的本地网运作模式，从而为提高整个公司的整体运作效率，最大限度地满足客户不断变化的需求，为公司带来良好的效益和可持续的快速发展打下基础。本项目的详细目标包括：¶勾画集团公司未来组织框架（即整体管控模式和组织结构的可能方案选择）¶建立以客户和市场为中心的本地网业务和管理流程体系¶确定绩效考核的KPI指标体系，首先在本地网设计推行，并以此完善本地网激励机制¶建立与流程管理相适应的本地网组织结构，并明确与省公司和集团总部的界面与接口¶明确新的流程体系（包括本地网业务与管理流程）所需的IT支持（但不会设计详细的IT系统本身）2二.麦肯锡公司独特的以客户与市场为中心的关键流程重组的方法介绍推动中国市场变革的外部环境决定了中国电信必须把关键流程重组的目标放在满足并超过客户需求及竞争对手服务水平，并把流程重组，组织和IT调整与充实的工作重点放在既能满足客户需求，并能取得良好财务回报的领域。麦肯锡公司独特的以客户与市场为中心的关键流程重组方法是帮助中国电信实现以上目标的最好方法。麦肯锡公司以客户与市场为中心的关键流程重组方法的独到之处在于它首先以市场及客户需求为基础，确定客户对于服务水平...