DE_能力素质模型(3.3客户关系管理能力).docVIP免费

能力素质模型索引号生效日期修改号版本号2003－122004－3修改号核准者：素质编码：3.3.1.1素质名称：市场管理素质定义：收集客户个性档案，并基于当前的市场趋势进行分析。针对市场环境，制定市场战略，开发市场活动。与客户服务中心，供电局和所有相关得到团体实施市场方面的工作。级别行为表现初级1．能够联系到苏州供电公司在苏州地区的市场位置，设定苏州供电公司的市场定位方向。2．能够基于市场战略提供长期的愿景3．能够分析公司的风险，并且及时采取行动解决潜在的风险4．能够进行部门工作的检查并且提供提示的反馈5．能够对市场管理进行关键性的决策6．能够制定市场渗透和市场获取的步骤7．监督和为市场管理小组的绩效负责8．能够与外部联络的团体，例如政府建立紧密的关系中级1．能够利用市场信息制定高质量的市场战略2．能够就客户个性档案进行高质量的分析3．能够清晰理解当前苏州供电公司的市场环境和市场需要4．能够基于当前市场需要创建市场活动5．能够将所有的市场方面的工作集成，有一个市场管理的蓝图6．确保所有的市场活动和计划与公司战略相一致7．能够预测和控制市场活动的预算8．能够预测市场需求，并且为新产品开发提供指导高级1．能够执行广告管理2．能够确定对市场系统的信息技术需求3．能够为市场计划制定实施计划4．能够设计新产品，收集对新产品的反馈5．能够针对电力市场创建关于市场方法论的简短课程6．能够确认市场活动的目标客户－保密－Page1of13埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用能力素质模型索引号版本号2003-127．能够完成有用的市场报告来支持高质量的市场分析专家级1．能够确保市场报告根据需要制定2．收集客户个性档案，提供有用的统计报告3．与供电局和相关的团体协作，执行市场活动4．能够制定收集市场反馈信息的方法5．能够组织和实施电力行业市场相关的培训6．能够就市场相关的事务，与供电局和其他相关团体(内部部门和外部供应商)紧密工作－保密－Page2of13埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用能力素质模型索引号版本号2003-12素质编码：3.3.1.2素质名称：销售管理素质定义：对销售报告，销售计划进行分析来创建有用的销售分析报告，在销售情况出现异常时及时通知相关单位以采取正确的行动。级别行为表现初级1．能够遇见到潜在的行业竞争者，并为影响做好准备2．考虑销售绩效和市场环境，为支持销售预测提供报告3．就销售管理相关工作进行关键性的决策4．能够遇见到公司整体计划对销售的影响中级1．能够基于分析制定需求预测2．能够基于统计报告进行电力销售的分析3．能够对特定客户建议特殊的折扣，并与政府沟通获得允许4．能够根据销售绩效，持续回顾和改进销售执行的工作方法5．能够制定销售制定的工作方法6．能够及时确定和执行正确的行为来解决销售滑坡高级1．能够制定销售执行标准和政策2．能够对销售系统的能力确定信息技术需求3．能够学习新的价格，并且与信息技术沟通最近的更新情况4．能够制定有用的销售报告来支持高质量的销售分析5．能够及时就销售的滑坡进行确认专家级1．能够组织和协作所有供电局和相关团体来实施新的电价2．能够理解电价并且能够为客户解释电价政策3．能够与供电局紧密协作，收集有用的销售信息/报告－保密－Page3of13埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用能力素质模型索引号版本号2003-12素质编码：3.3.2.1素质名称：查询和投诉管理素质定义：在客户服务中心和营业厅对客户的日常查询和投诉进行反馈。确保客户服务的标准和政策被良好遵守以改进/维持客户满意度。级别行为表现初级1．中级1．能够回顾和实施投诉和查询管理相关的标准和政策2．能够及时发现遵守相关标准和政策时出现的问题3．能够确认培训需求来改进处理的方法4．能够监控和确保查询和投诉处理的质量5．能够在查询和投诉处理方面建议绩效改进的方法6．能够制定无缝的流程，来与其他相关团体协作来满足查询和投诉高级1．能够理解多种类的投诉和查询，并推荐和形成分析结果2．能够制定和修改系统需求来支持查询和投诉管理3．能够为投诉和查询处理的员工制定信息准入的权限...