DE_流程手册_3.3.2.2 生成业扩需求.docVIP免费

客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划内工作需求管理生成业扩需求1.范围本流程适用于苏州供电公司对业扩项目进行管理。2.控制目标目标是要形成一个以客户为中心的，集成的跨部门的业扩项目流程。这个流程关键是为客户提供一个有效的服务渠道，最优化地满足其业扩需求，并为此明确部门职责。3.主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）大客户经理/客户经理电表运行班配电运营部4.主要前提和假设流程涉及各部门间的存在明确地服务水平协议，通过有效地沟通使各方对协议的制定和执行标准达成共识，有利于流程进行过程中对协议执行的监督。实行业扩项目客户经理负责制，客户经理按照服务水平协议对整体的业扩项目进行协调管理，同时代表公司与客户进行沟通并对信息反馈的有效性负责。配电运营部根据业扩计划负责客户外部接入工程的具体实施，实行工程项目经理负责制。需要有一个系统和配电部门进行业扩项目信息的实时交换5.主要控制点－保密－Page1of8埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.2大客户经理/客户经理对整个业扩项目流程进行管理电力营销部对客户关系负责，包括帮助客户申请和确定流程，供电方案确认、管理合同及付款，监督工作实施的质量和时间期限。其他部门具体工作时将与客户沟通，如业扩工程实施将联系客户，以保证他们直接得知需求，而不是通过中间环节流程里应该包含关于质量和时间期限的指导原则，这些原则是要被所有方面所遵守的当客户服务人员被询问关于业扩方面的问题时，如果问题是流程所涉及的，客服人员应该有能力解答当客户服务员收到了业扩申请时，他们应该识别出客户，并把工作需求发送到指定的大客户经理/客户经理处，该经理负责安排该项目。如有可能，应立即联系客户，否则客户服务员应通知客户24小时内会由客户经理回电话给客户应该引入一种机制（反映在服务水平协议中）来将电力营销部和配电运营部等部门之间的争议上报到高层来解决，例如工程的时间期限不能满足等配电运营部将负责管理第三方承包商电力营销部将负责客户内部受电方案的审核、装置的验收及电表的安装每一项业扩项目都应该有一个摘要最终报告，包括客户满意度、收益性等，这些信息将存入数据库并用来做分析为保障业扩项目流程的顺利进行，在流程过程中，大客户经理/客户经理负责对既定的服务水平协议进行有效地调整，经各相关部门共同认可后执行－保密－Page2of8埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.26.流程说明－保密－Page3of8埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.2ddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddd－保密－Page4of8埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.2－保密－Page5of8埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.2.2步骤说明负责人输出1.将业扩需求分派至客户经理处1.1客户服务员通过工作流，将业扩需求传递给客户经理，该经理负责将项目指派给相关部门客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理/客户经理2.收到客户提出的业扩需求2.1指定的客户经理收到管理某个特定业扩咨询/项目的任务2.2工作需求应该包括客户信息及联系方式。当客户不是现有客户时，所需信息应在工作需求中被记录和保留大客户经理/客户经理业扩需求3.联系客户，了解客户要求，并协助客户申请3.1如有必要，客户经理与客户联系并见面，讨论业扩工程事宜。了解客户的需求并协助客户申请大客户...