DE_流程手册_3.1.3.4 客户迁出.docVIP免费

客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.4主题生效日期版本号最新修改日期核准者：客户迁入客户迁出1．范围本流程适用于苏州供电公司对客户从用电点迁出（如：销户、迁址、分户、并户、过户等）的处理。2．控制目标达成简单、一致的迁出流程。3．主要涉及部门客户服务员（电话中心/营业厅）抄表中心大客户经理电表运行班4．主要前提和假设客户已经迁入了用电点5．主要控制点客户作为独立的实体存在并且不是在迁出的时候被丢弃迁出可以由客户或者苏州供电公司引发要求能为大客户进行特殊的处理以提供增强的和差异化的客户服务以保持客户联系和维护客户关系如果迁出的时候可得到可靠的抄表记录，该客户的帐户将被立即结算并将被告之应付款的数目为提供以客户为中心的服务，用电情况将根据由客户迁入和迁出的日期进行结算，也就是一个客户履行其义务的精确时间段－保密－Page1of9埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.4当一个客户迁出的时候，其客户帐目上的债务被保留。这些欠款将根据原先的客户追踪而不是被指派给新的客户。当这些客户完成迁入的时候，他们的帐户维持了以前的情况（资产/债务）自动根据客户迁出情况更新催收程序。对于迁出客户的催收流程中等级间的时间间隔应缩短。最后一个催收等级中停电处理不再使用当迁入和迁出一次完成的时候，客户的保证金（如果有的话）将被转移到新的契约中而不是退款和重新给付当苏州供电公司引发客户迁出的时候，需要通过客户接触记录分清是否常规的迁出流程每一次迁出的发生都需要进行客户接触记录－保密－Page2of9埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.46.流程说明－保密－Page3of9埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.4dddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddd－保密－Page4of9埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.4ddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddd－保密－Page5of9埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理客户接触管理索引号3.1.3.4步骤说明负责人输出1.客户申请迁出1.1客户联系苏州供电公司请求终止服务客户2.苏州供电公司开始迁出2.1迁出可以在另一个客户迁入，而原客户未通知苏州供电迁出的情况触发。在这种情况下，苏州供电公司将执行一个强制的迁出客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理/客户3.识别和审核客户3.1首先通过电话号码识别客户。如果要求迁出者的电话号码是已知的，这个号码将被自动地用来识别客户3.2如果不可行（技术缺乏，电话号码不可确认或者客户不存在在系统）客户将通过他们的名字、地址和身份识别号码被识别3.3此外客户服务员:将询问客户一些个人的详细资料来确认客户身份。确认信息包括：名字地址身份识别号码/业务注册号码电话客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理/客户4.是否为大客户？4.1确认这个客户是否为大客户，现有的客户类型应该很容易被识别是否是重要客户客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理/客户5.提交给大客户经理5.1如果是一个大客户，把他们提交给大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理/客户6.是否接受申请？6.1如果申请人符合下列情况之一迁出的申请将被接受：注册的业务伙伴可以说出保证金收据的号码的第三方可以说出业务伙伴正确的身份/业务注册号码的第三方客户服务员（电话中心/营业厅）/大客户经理/客户7.拒绝申请并告之怎样申请迁出7.1如果迁出申请没有被接受（典型的拒绝原因是申请人为第三方），客户服务员礼貌地解释拒绝原因并告之客...