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辽宁华翔集团岗位说明书岗位说明书基本情况岗位名称客服部经理岗位编号所属部门客服部直接上级总经理直接下属岗位名称接待员岗位编制1人岗位设置目的根据公司销售服务的需要,要做到更好的客户售后服务主要工作职责和内容工作依据责任程度工作衡量标准1:订货合同的审核对合同的价格、数量、型号、客户的名称和地址进行审核公司产品目录及价格体系直接负责审核工作的准确性和及时性2:客户的投诉处理对客户的投诉进行分类处理,将结果反馈给客户质检中心出具相关报告协同负责回复时间长短和客户满意度3:样品申请单的统计对每位营销人员申请的样品数量及金额进行统计样品数量及价格全面负责统计准确率4:营销人员周总结与计划的整理每周收取各地区营销人员周总结与计划,进行整理后上传公司网站营销人员周工作总结和计划直接负责信息上传的及时性和系统性5:完善网上客户服务对网站客户的疑问提供服务咨询,并做到及时的回复论坛信息回复直接负责回复的及时性6:与营销人员的沟通对营销人员的工作表现、产品质量等做定期沟通,撰写回访信息报告电话沟通、沟通报告直接负责沟通信息的真实性和有效性7:进行部门日常管理合理分配内部工作,指导与培训下属工作技,下属的激励与考核,本部门各项费用的控制。部门相关规定;部门年度预算全面负责部门工作质量,员工满意度内部文件,注意保密-1-岗位:A填写人B填写人辽宁华翔集团岗位说明书8:完成上级交办的其它临时任务上级临时交付任务直接负责任务完成的及时性和有效性工作关系内部工作关系汇报向总经理汇报全部工作督导本部门员工完成分配的工作协调财务部货款结算物流部货物的传递技术工程部解决问题外部工作关系与客户联系,做好售后服务工作任职资格最低学历大本相关资格证书专业知识理工类或心理类业务了解范围掌握:客服部的相关流程、政策熟悉:产品型号、价格、及相关的维修知识了解:客户工作经验二年以上客户助理和销售工作经验工作技能很强的:沟通能力、人际交往能力、解决问题能力较强的:控制能力、分析能力、客户服务能力一般的:计划能力、谈判能力修订履历修订时间修订内容修订者审核者审批者2004年12月新制定内部文件,注意保密-2-

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