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客户服务规范前言随着全球经济一体化的发展，各行业竞争日趋激烈，各类企业正在经历一场新的变革，构件在先进互联网技术上的客户服务体系为现代企业发展增加全新动力。服务理念虽然早已被人们所认识，但是真正成功地将为客户服务的思想贯穿于整个业务流程的企业甚少。“为客户创造价值，提高客户满意度”的服务理念和覆盖全体员工的服务体系成为成功企业区别于其它企业且难以模仿的竞争优势。面对当前装饰行业竞争态势，欧典公司的使命就是改变当前不规范、竞争混乱的市场格局，依靠先进的管理思想，联合行业内现有各类资源，推动装饰行业成熟化、标准化的发展，并将服务思想体现于客户服务的全过程，为客户创造价值，让客户轻松体会家装欣喜。以欧典公司为中心，覆盖全国范围的各单等内容店加盟商和区域加盟商的服务体系，提供客户咨询、装饰业务、客户投诉和回访的全套的客户服务。而优秀的客户服务队伍是为客户提供高品质服务的关键。《服务手册》主要是在服务工作流程及举止言行方面提供了统一的服务标准，服务人员在日常工作时，应按照服务标准为客户提供服务。但是如何切实地做好服务还需服务人员能够拥有时刻为客户着想的服务意识。第一章：服务宗旨我们的服务宗旨：我们的服务理念：为客户创造价值以提高客户满意度我们的目标：第二章：电话服务服务对象：所有关心欧典公司及装饰业务的客户服务内容：1受理1.1咨询1.1.1业务咨询咨询业务流程，业务办理方法咨询费用标准，收费手续咨询欧典公司服务内容，服务特色咨询欧典公司基本情况1.1.2技术咨询咨询装饰过程中技术问题咨询装饰验收标准1.2投诉对欧典公司及加盟商服务质量和服务态度表示不满和异议2回访跟踪客户问题处理结果，向客户了解服务质量和服务规范的执行情况服务规范：流程规范受理咨询电话打入客户应答客户提问电话预约门店介绍预约信息YN老客户调出资料YN解决问题N相关部门回答Y处理信息电话打入，服务中心或加盟店咨询员应答，开始记录，填写《客户咨询表》。询问客户是否是欧典老客户，可根据姓名、合同号、合同密码等条件查询，调出客户资料客户提出问题，咨询员要求记录。如果可以解决，详细回答客户问题，如不能解决，转入相关部门依照《客户咨询管理办法》由值班人员负责专业回答，如暂时还不能解决，向客户解释原因，并记录《客户咨询表》，问题解决后回访答复客户。咨询员提出预约请求，如客户同意，记录预约信息到《客户咨询表》，如不同意，咨询员向客户推荐当地加盟店。咨询员根据《客户咨询表》形成咨询日报，有联系地址的录入潜在客户数据表，再回访，由预约的录入预约客户表，再由销售中心分配。咨询日报供服务和销售中心数据分析。电话打入，服务中心或加盟店咨询员应答，开始记录，填写《客户咨询表》。询问客户是否是欧典老客户，可根据姓名、合同号、合同密码等条件查询，调出客户资料客户提出问题，咨询员要求记录。如果可以解决，详细回答客户问题，如不能解决，转入相关部门依照《客户咨询管理办法》由值班人员负责专业回答，如暂时还不能解决，向客户解释原因，并记录《客户咨询表》，问题解决后回访答复客户。咨询员提出预约请求，如客户同意，记录预约信息到《客户咨询表》，如不同意，咨询员向客户推荐当地加盟店。咨询员根据《客户咨询表》形成咨询日报，有联系地址的录入潜在客户数据表，再回访，由预约的录入预约客户表，再由销售中心分配。咨询日报供服务和销售中心数据分析。投诉回访接听电话电话中心受理服务道别服务处理铃响三声必须接听；问候客户把客户信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等记录《客户投诉单》。初步辨别原因，如不是我方责任应以向客户详细解释；如果是我方责任，告知客户我们将尽快解决。向客户表示歉意；礼貌地跟客户道别。将客户信息录入信息系统，并将待处理问题转发相应部门并进行跟踪。铃响三声必须接听；问候客户把客户信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容等记录《客户投诉单》。初步辨别原因，如不是我方责任应以向客户详细解释；如果是我方责任，告知客户我们将尽快解决。向客户表示歉意；礼貌地跟客户道别。将客户信息录入...