KFGF001.DOCVIP免费

目录前言..3总则..4一．服务内容....4二．服务原则....41．售前服务...42．售后服务...4三．服务监督与考核....5服务规范..5一．电话中心服务规范....51．电话中心服务定位...52．电话中心服务体系...53．电话中心服务处理...64．电话中心规范细则...8二．WEB服务规范....101．WEB服务定位...102．WEB服务体系...103．WEB服务处理...114．WEB服务规范细则...13三．现场服务规范....151．现场服务定位...152．现场服务体系...153．现场服务处理...164．现场服务规范细则...19附件1:运营体系业务流程.23附件2：工具清单.37前言在日益激烈的市场竞争中，服务已逐渐成为企业成败的关键。怎样优化服务、提高用户满意度是目前众多企业普遍关心的问题。长宽拥有的用户群体将呈现指数性增长，并且为密集性分布。如何树立良好的服务形象，为用户提供高水平、高质量的服务，这是决定长宽不断壮大、发展的关键性因素。长宽的服务人员分布在全国各分支机构，我们必须统一服务形象、深化服务理念，建立一支真正的高素质的客户服务队伍。为此，总部运营部制定了标准的服务规范，要求每一位服务人员严格按照规范要求进行服务。****网络服务有限公司运营管理部2000年6月总则一．服务内容建立完善的客户服务体系，全国各级结构将相应地设立电话中心、WEB服务，为用户提供业务办理、咨询、投诉等相应服务，同时，在城市设立相应的现场支持机构，负责处理现场服务（上门服务、非上门服务）。二．服务原则1．售前服务免费为用户提供各种业务咨询；免费为用户提供业务说明（开户指南）；2．售后服务按照《运营体系业务流程》（见附1）中有关规定为用户办理各项业务；免费为用户提供业务和技术咨询（热线电话/WEB服务）；根据服务承诺为用户提供上门服务；根据用户需求提供维修服务；根据用户需求，提供相应的技术培训。三．服务监督与考核服务监督与考核工作由总部运营部、区域运营部和城市运营管理机构按照相应的质量监控指标和考核指标进行，为用户提供服务保障。服务规范一．电话中心服务规范1．电话中心服务定位业务咨询咨询业务办理方法、业务流程咨询费用标准、交费手续咨询****服务方式、服务类型咨询****情况技术咨询咨询上网过程中的技术问题报修无法通过电话为用户解决问题，需转交客服中心调度投诉对****的服务态度和服务质量表示不满或异议2．电话中心服务体系2.1物理规范部署地：电话中心原则上部署在城市营业厅（所），各地也可根据实际情况进行调整。面积：根据设置座席数计算，面积=N个座席*1m2座席数=1/1000*上网用户数通信设施：备有专线与****当地城市网络中心相连；内部设置1台局域网交换机，连接其他计算机，并通过专线上网；热线电话的申请原则上应申请中继线以保证城市内部号码统一，分机数=所需座席数，根据分机数量要求配置内部小交换机。配备每个座席配备1台计算机，运行****客户信息系统；每个座席配备1部电话，受理热线服务；每个座席配备相关业务资料（用户手册、运营体系业务流程、技术手册等），以便更加快捷地处理业务。电话中心所有人员的标准彩色照片、姓名、工号均要在公司网站上公布，以便于用户监督。服务时间近期：7*12小时服务远期：7*24小时服务2.2岗位职责职责要求电话中心经理负责管理电话中心日常业务；负责进行技术及业务指导；负责向现场支持小组通报重大事故（楼道及社区网络运行故障）并协调解决；负责电话中心人员的月度/年度考核；本科以上；2年以上IT行业工作经验；精通计算机应用及网络技术；具有高度的客户服务意识；具备良好的沟通能力。电话咨询工程师负责用户业务咨询；负责用户技术咨询；负责报修问题的转发和追踪；负责用户的投诉；负责详细记录用户咨询信息；负责生成各种单据、报表；大专以上；1年以上IT行业工作经验；熟悉计算机常见故障及解决办法；具备良好的沟通能力。3．电话中心服务处理3.1业务/技术咨询3.2投诉服务3.3报修服务4．电话中心规范细则4.1仪表仪容上岗穿工作服、禁止穿拖鞋上岗，敞怀作业；需在左胸上方端正地佩带工号牌；4.2语言规范应答用户时，应语气亲切、态度和蔼、吐字清楚、必须使用普通话；在工作中应主动使用“...