中联重科售后服务流程优化草稿3.pptVIP免费

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在工业品关系型营销中，信任、承诺和吸引构成维系和发展客户关系的三大要素关系型营销三要素信任承诺吸引一般性信任，基于社会规则系统性信任，基于契约关系对个人品德的信任经验性信任，基于经历经验双方的合作意愿特殊情况下的恪守共同的利益关系事实上的紧密联系优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在这三大要素中，遵守承诺和兑现承诺是发展与客户的信任关系和增强对客户吸引力的核心增进信任和吸引力，提高：客户的满意度客户的忠诚度公司的美誉度企业员工客户作出承诺遵守承诺兑现承诺优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科企业的服务质量由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分构成，企业对服务的承诺是客户对服务预期的主要依据用户期望的服务质量用户体验到的服务质量企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户的实际需求企业形象总体感知的服务质量实际提供的服务内容服务人员技能、态度优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科目前中联重科的售后服务实际上是“急救”式的，现有的服务承诺不能适应企业规模迅速扩张的需要。新华信建议中联重科采用“三合一”服务模式：“急救服务”+“保健式服务”+“增值服务”，提升服务水平和服务质量客户报修售服人员电话指导售服人员上门服务服务结束原有“急救”模式新的服务模式+急救服务保健服务增值服务+优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在新的服务模式下，根据平衡服务质量和服务成本的原则，根据企业对不同产品的不同发展战略制定不同的服务标准用户预期用户体验用户评价超越高于等于低于考虑因素1、战略发展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略发展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、技术含量较高3、自身实力强4、市场空间一般1、企业淘汰产品2、产品利润低目前产品泵车摊铺机铣刨机……泵压路机水平定向钻……塔机其它产品优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科“急救”服务是服务质量达到客户预期的基础服务，在此基础上，不同产品的不同服务标准集中体现在保健服务和增值服务涉及内容的不同上“急救”服务的要求适用于所有产品；对公司战略中计划重点发展的产品，需要通过增加保健服务和增值服务的不同内容，使服务高于或超越客户的期望，促进公司产品战略的实现核心的基础服务保健服务：了解用户需求，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期增值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对公司战略发展重点产品，在保健服务和增值服务的广度和深度上要全面加强超越类高于类等于类保健服务增值服务优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在不同的服务标准之下，对不同产品应从人员配置、配件供应、服务补救等方面对技术服务质量加以保证人员配置配件供应服务补救。。。。超越类高于类等于类优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科功能服务质量的提升是中联整体服务质量提高的关键，公司需要从激励机制、人员培训、。。。等方面激发员工工作热情、提高工作能力。。。。优质服务的标准措施优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在激励的同时，需要对服务体系进行监督现有流程的不足优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科改进后的流程和关键控制点优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科关键控制点的监督方式优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务质量如何直接影响设备使用者的意见（售后服务人员直接接触的主要是设备的使用者）。用户在做设备购买决策时，设备使用者能够对多个环节产生影响预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）接受、分析建议（使用者参与）评价建议、选择供应商选择订货程序运行情况反馈与评价（使用者决定）重复购买用户设备购买行为决策过程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科整体提升售后服务体系的最根本目的是：通过提升企...