中联重科售后服务流程优化草稿2.pptVIP免费

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在工业品关系型营销中，信任、承诺和吸引构成维系和发展客户关系的三大要素关系型营销三要素信任承诺吸引一般性信任，基于社会规则系统性信任，基于契约关系对个人品德的信任经验性信任，基于经历经验双方的合作意愿特殊情况下的恪守共同的利益关系事实上的紧密联系优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在这三大要素中，遵守承诺和兑现承诺是发展与客户的信任关系和增强对客户吸引力的核心增进信任和吸引力，提高：客户的满意度客户的忠诚度公司的美誉度企业员工客户作出承诺遵守承诺兑现承诺优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科企业的服务质量是要由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，企业对服务的承诺是客户对服务预期的主要依据用户期望的服务质量用户体验到的服务质量企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户的实际需求企业形象总体感知的服务质量实际提供的服务内容服务人员技能、态度优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析公司目前的服务体系，以“急救”为主的服务体系已经不能满足用户的需求和适应企业规模迅速扩张的需要。新华信建议中联重科完善服务体系，将“急救服务”、“保健服务”、“超值服务”相结合，提升服务水平和服务质量客户报修售服人员电话指导售服人员上门服务服务结束原有“急救”模式新的服务模式+急救服务保健服务超值服务+优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在新的服务体系内，根据平衡服务质量和服务成本的原则，企业应采取“一品一案”的服务模式，根据不同产品的不同发展战略制定不同的服务标准，实现企业设定的目标用户预期用户体验用户评价超越高于等于低于考虑因素1、战略发展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略发展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、技术含量较高3、自身实力强4、1、企业淘汰产品2、产品利润低目前产品泵车摊铺机铣刨机……泵塔机压路机水平定向钻优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科“急救服务”是要使服务质量与客户预期相当，满足用户的最基本需求。在此基础上，不同产品的不同服务标准集中体现在保健服务和超值服务涉及内容的不同上“急救”服务的要求适用于所有产品；对公司战略中计划重点发展的产品，需要通过增加保健服务和超值服务的不同内容，使服务高于或超越客户的期望，促进公司产品战略的实现基础服务保健服务：了解用户需求信息，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期超值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产品，通过提供给用户超过预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。服务内容配件供应人员配置紧急补救超越类高于类等于类保健服务超值服务急救服务计划预留配件保证供应时间专人技术支持专业服务要求提供备用机用户特殊要求保健服务急救服务保证供应时间专业服务要求提供备用机急救服务保证配件供应专业服务要求根据不同的服务标准设计，对不同产品应从人员配置、配件供应、服务内容、紧急补救措施等方面进行调整，以实现要达到的服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科从可操作性角度出发，首先需要解决最基础的“急救”服务体系中现存的问题，在服务体系完善的过程中，实现对配件供应、服务人员配置的优化。售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划、有重点的稳步推进。急救服务体系保健服务体系超值服务体系配件供应体系售后服务人员配置目前救急为主的服务体系优化完善主动服务为主的服务体系优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析急救服务以目前三包期内的售后服务流程和管理制度为主。对流程控制中必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。售后服务的核心环节（蓝色区域）是流程功能之所在，直接决定售后服务的质量用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用...