流程优化参考资料.docVIP免费

问题树：目的：提高服务质量，提高用户满意度，促进产品销售理念：售后服务是销售行为的延续，售后服务管理售后服务管理系统的功能是实现对公司销售产品后售后服务和质量跟踪的管理。通过对产品维修情况的记录，以掌握各种产品的质量水平，不但对自己公司的经营政策提供决策参考，对制造厂商提高产品质量也是一个十分有价值的资料。以下提供部份样板功能，仅作参考。主要功能特点：客户产品管理：1.客户档案；2.客户所属服务地区；3.客户享受服务等级；4.产品档案；5.产品保修方式（保修方式、响应时间等）。维护组/人员管理：1.维护组/人员档案；2.维护组/人员服务地区；3.维护组/人员工作日及节假日；4.维护组/人员技能；5.维护组/人员服务工作量定额；6.维护组/人员工资率。服务申请登记管理：1.服务申请登记、修改；2.根据客户名称、地址、产品编号、电话快速查询客户产品档案，客户服务历史。服务派工管理：1.快速查询按优先级排列的服务申请登记队列；2.根据维护组/人员的工作日程、技能要求、工作量、工作定额及服务地区，系统提供合理的人选；3.派工人员经过核实后确定维护组/人员的服务时间；4.派工更改，取消。服务完工管理：1.服务完工单维护；2.派工单关闭，服务成本核算；3.客户服务历史查询。备件材料库管理：1.备件出库入库工程师领料退料；2.备件盘点、报损；3.低于订货点的零件报损；4.备件库存量，工程师身边库存量报告。统计分析管理：1.提炼分析服务过程中订量指标，为提高服务水平提供依据；2.服务响应时间报告；3.服务一次完成率报告；4.故障发生率报告；5.备件消耗量报告；6.工程师工作量报告等。修理服务产品US0和US1US0是计件修理服务(casebycase)，包括WS（工作站）等非FJ/NFTE制造品及FJ/NFTE制造品。其中WS（工作站）等非FJ/NFTE制造品在修理价格、修理周期上依赖于设备供应商。US1是针对FJ/NFTE制造的产品的修理服务包，以收取用户固定的年度修理费用的方式为主。下图是US0和US1服务产品的介绍，其中修理替换时间的比例由用户决定，修理替换时间越短，收费也相对提高。技术支持服务产品的具体内容（一）服务类别服务内容TS0TS1TS2服务承诺服务承诺服务承诺一般电话支持·有效性·按故障优先级设定的技术和操作问题响应时间-故障优先级1-故障优先级2-故障优先级3·按故障优先级设定的技术和操作问题解决时间-故障优先级1-故障优先级2-故障优先级3·根据故障优先级提供故障分析报告-故障优先级1-故障优先级2-故障优先级3实现工作日工作时间内12小时内24小时内24小时内实现工作日工作时间内2小时内12小时内24小时内1天内，80%完成3天内，80%完成2周内，80%完成若电话处理无效，转入紧急抢修或现场服务10天内20天内1个月内实现工作日工作时间内1小时内8小时内12小时内1天内，90%完成3天内，90%完成1周内，90%完成若电话处理无效，转入紧急抢修或现场服务1周内2周内4周内24小时热线服务·有效性实现24小时/天，365天/年实现24小时/天，365实现24小时/天，365如有要求，可到现场调查·响应时间12小时内天/年2小时内天/年1小时内远程终端维护·开通接口功能·提供维护功能实现客户条件许可时实现实现客户条件许可时实现技术支持服务产品的具体内容（二）服务类别服务内容TS0TS1TS2服务承诺服务承诺服务承诺现场服务·到现场用客户或FJT提供的备品替换故障品·现场故障调查、分析、处理(排故等)-故障优先级2-故障优先级3·提供故障分析报告-故障优先级2-故障优先级3·实现FJT免费提供的软件版本升级实现3天内，80%完成4天内，85%完成处理优先级3的故障须和其他工作结合进行10天内1个月内实现实现2天内，90%完成3天内，95%完成处理优先级3的故障须和其他工作结合进行7天内15天内实现巡回检查·1年1~2次到现场采可选集性能数据、排除故障隐患、技术交流·进行现场基本维护作业实现实现紧急抢修·针对故障优先级1，次数不做限制·故障优先级1的响应时间·故障优先级1的处理时间可选实现30分钟内300公里内，12小时内到现场，24小时内90%处理完成300公里外，24小时内到现场，36小时内90%处理完成网络支持·在合同期限内获得有效ID登录南京富士通网站，共享维护经验...