浙江联通任职资格标准修订版 (4).xlsVIP免费

三级二级一级高级资深知识技能经验独立工作与指导角色定位人才储备业务实施的基层主体骨干力量专家资深专家客户服务任职资格体系——级别角色定义(表1)具有本领域内基本的专业知识和技能。了解本领域内的相关规范及企业的规章制度、政策。对本公司产品性能特点比较熟悉。具有本领域内相当的专业知识和技能。正确理解企业相关的客户服务的策略和制度，准确执行相关程序和方法，并在执行中能够发现流程中一般的问题。熟练掌握客户服务专业某个领域的基本知识和行为技能，对相关领域的知识有相当的了解。能够在客户服务流程执行过程中提出一些新建议。在客户服务专业大多数领域具有精通的、全面的知识和技能。能基本解决企业内客户服务专业各重要领域内遇到的复杂、重大性问题。具有企业经营管理范畴的全面知识并精通市场营销各个领域的专业知识。能够制定并协助决策市场开发战略。研究市场动态，提出前瞻性的客户服务建议。从事本专业工作3个月以上。从事本专业相关工作1年以上或三级职员1年以上；从事本专业相关工作2年以上或二级职员2年以上；具有国家经济员职称从事本专业相关工作4年以上或一级职员2年以上；具有国家助理经济师职称从事本专业相关工作6年以上或高级职员2年以上；具有国家经济师职称。在他人指导下在市场营销专业的单一领域如客户服务、客户响应等开展工作。在他人指导下在客户服务专业的单一领域内独立开展工作。能够独立的、熟练的完成客户服务专业某个领域内的全部工作，并能有效的指导他人的工作。可以独立指导客户服务专业的某个领域有效的运行。可以指导整个客户服务体系各领域的有效运作。任职资格等级级别角色模块××任职资格体系——鱼骨图客户服务客户满意度调查客户关系管理客户档案管理投诉管理服务品质监督服务规范指导信息管理三级二级一级高级客户档案管理客户信息收集是是是是客户信息统计是是是客户档案分析是是是客户档案管理是是是是是是是投诉管理市场调查是是是投诉受理是是是投诉记录是是是是投诉分析是是是投诉反馈是是投诉流程拟定是是重大投诉处理是是是管理制度制定是是客户服务任职资格体系——行为要项表VIP信息系统建设任职资格等级行为模块行为要项业务技能督导业务督导是是是地市工作指导是是是业务监督、检查是是是是管理制度制定是是信息采集录入是是是信息管理信息分析处理是是是信息库建设是是客户关系管理客户满意度调查是是是服务质量管理是是是是客户关系规划是客户服务制度制定是是定期回访是是是是客户分析是是是客户关系维护是是是是资深是是是是是是是客户服务任职资格体系——行为要项表是是是是是是是是技能分类技能模块技能要求点任职资格等级三级二级一级ABCDEABCDEA基础技能基本工作技能********计算机操作技能**业务技能客户档案管理********投诉管理************客户回访********业务技能督导******客户关系管理*************1、语言文字表达技能2、信息搜集分析的能力3、沟通与人际关系处理能力4、分析解决问题的能力1、常用计算机操作的技能1、客户信息收集的能力2、数据统计处理的能力3、信息分析的能力4、信息整理的能力1、市场调查的技能2、受理投诉的技能3、投诉记录的技能4、投诉统计数据分析的能力5、投诉问题汇集整理的能力6、重大投诉处理的能力1、客户访谈计划编制的技能2、客户访谈记录的技能3、客户关系维护的技能4、客户访谈的技巧1、业务培训的能力2、业务指导的能力3、业务监督检查的技能1、客户满意度调查的技能2、服务质量管理的能力3、客户关系规划的能力4、客户服务体系制定的能力其它客户服务技能1、沟通协调的能力2、客户管理能力3、市场的敏锐能力说明：1、“基础技能”指需要该职种必备，但与该职种人员所从事的业务工作没有直接关系的技能。2、“业务技能”指该职种人员从事工作必须的专业技能，具有明显的专业特点。3、“基础技能”和“业务技能”的划分是为了在梳理技能标准时更加清晰。4、A、B、C、D、E表示对技能的要求程度。A表示“不要求”，B表示“实践过，在有协助的情况下能够运作”，C表示“具有无需协作的运作的能力，可以成功完成大多数事件的能力”，D表示“具有独立...