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长沙一汽汽车有限公司一汽长沙服务站访谈日期:2000年3月5日访谈人:许晶受访者屈大德、长沙站服务及备品负责人公司地址：长沙市赤岗北路电话：0731-5453752索引背景服务备件汽车销售背景一汽长沙服务站是长沙为一的“三位一体”服务站一汽长沙服务站前身为长沙第一汽车修理厂，从1997年起，它从原先的国有企业改制成目前的股份制企业，现在50%的股权属于职工，另50%为集体资产。资本总额为5200万人民币该公司去年将其服务站从长沙市中心迁至107国道边目前服务站得三个部门为L：服务部，备品部，整车销售部员工人数:200人左右，其中服务:70备品部:20整车销售:30管理人员:701999年销售和利润大致情况为收入利润整车销售2400万(包括217台解放及110台其他一汽车辆)100+万备品800万100+万服务100万-250万服务块的亏损主要由于服务站搬迁后，许多老客户无法与新的维修站联系上，屈先生表示在未来的三年内逐渐培养和维持客户群，但在这段时间内利润仍会受到迁址余波的影响，但由于湖南境内的解放卡车市场占有率很低，利润最多不会大于100万1解放卡车销售:20其他一汽载客车:10服务背景湖南现有一汽服务站27家，其中一半以上都面临倒闭，主要原因可以归为服务水平低服务成本高：目前的服务站分工过细，一个大修需要20名维修工完成20道左右的工序，造成人力物力上的高成本。目前长沙服务站已将多数工种进行整合，并将多余的原维修工分配至卡车销售部解放车的地区市场占有率过低过长的备品回款周期造成服务站资金积压，一些小规模的服务站甚至要求顾客先将保费付清，等一汽的回款到达后再对顾客进行补偿要点目前的服务场地面积:8000米2一汽长沙服务站的主要客户群及其贡献率就长沙服务站的用户来说，评判服务站的衡量标准为：1)服务质量2)服务态度3)服务价格服务站的负责人认为用户不会对地产品有长期的兴趣。许多购买地产品的用户在受到使用伪劣产品的打击之后又重新回到服务站购买正品服务站内的服务部和备品部的合作目前还相当有限，双方仅以保修价进行备品交流一汽目前针对服务站的评估激励手段有欠妥当。好服务站和表现差的服务站在年终待遇上没有太大的差别2保修期内保修期外90%从服务站购车的用户搬迁前在长沙市中心的老客户过路车辆(主要来自于107国道)占保修期内服务营业额的55%过路车辆占保修期外服务营业额的80%占保修期内服务营业额的45%占服务收入的20%占服务收入的80%提供不定的折扣一汽在对服务的重视不够，当卡车销售好时，一汽往往忽视服务的建设，当销售滑坡时，又会将服务重新拣起来。希望一汽对待卡车的服务能有海尔对待其服务的态度，将服务作为工作的重点来抓省公司对于服务应有更多的管理权，目前许多与服务相关的工作仍需我们直接与销售公司联系，希望今后省公司能有更多的权利处理地方事务备品长沙服务站目前储备有将近160,000种备品，它和其他30家服务站有权利直接从贸易公司进备品(大多数服务站目前可以从备品中心进货而无权直接从贸易公司进货)。长沙服务站向贸易中心的订货周期为1.5个月，其他服务站向地区贸易公司的订货周期为3个月备品使用:20%用于保修服务80%备品部的总备品储备在3百万左右，其中2百万为常用备品，有50万左右的备品属积压备品，估计未来不会有进一步的需求用于维修的备件价格大致为：B价+2%+16%;保修期外的备品价格可以由各个备品经营者决定，一汽没有有效的价格控制手段，这使得一种备品在全国有几百种不同的零售价格，价格十分混乱备品的需求预测很难做，长沙服务站用来规避由于订货不准而导致的货存积压风险的方法是：小批量高频率的预定畅销产品—目前以每月20万左右的数量向贸易公司订货，但是满足率一般只在50%上下(数量和品种都不能被满足)一汽应加强对备品服务这块工作的服务。例如：目前一汽没有一份对备品维修的详细参照说明书(东风有类似说明书)。许多客户会上门来询问超出保修期的备品维修事宜，由于缺少一份统一的有说服力的书面规定，我们在这上面耗费了大量的人力和时间(根据之后的了解，一汽其实有相关的资料，只是出于某种考虑，将其作为保密资料)备件销售...