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一汽集团南昌服务站访谈日期2000年3月访谈人许晶访谈对象马玲玲职位经理公司地址一汽集团南昌服务站电话/传真013807081990背景一汽集团南昌服务站先前是南昌保险联合汽车修理厂,它现在仍然是一国营企业，它的母公司是江西供销公司一汽集团南昌服务站5年以前开始出售卡车组织和人员服务:60备品:20卡车销售:15管理:25全部人员:120+80退休工人=2001999卡车销售760辆,其中500辆是长春解放,260辆是青岛解放1999收入和利益润收入利润率服务RMB140万N/A零件RMB500万(含税)5%-7%汽车销售RMB6300万由于服务站尚未得到去年的返利,因此难以估计*1999总销售收入:RMB7000万左右1999主要支出工资:RMB77.4万折旧:RMB23.7万其他(公关，管理等.):RMB100万(有明细账)总和:RMB200万1999除去支出后没有利润·总营业面积:20,000m21要点服务和卡车销售由南昌服务站提供的服务：售前服务:卡车运输后的修理服务售中服务：根据用户的请求改装卡车底盘售后服务:提供顾客保修期内和保修期外服务“双10政策”：从服务站买卡车的顾客在车站购买部件能得到10%左右的折扣;服务站提供卡车买主一条特殊的政策，允许他们在购买服务站的卡车以后的10个月以内得到免费的维修。马女士认为这是一个可以通过低成本得到顾客偏爱的方法，原因如下：1.大多数会在10个月以内发生问题的部件在一般都在保修服务的范围之内2.保险公司将为例如撞车等一些事故的损坏,提供巨额补偿3.从服务站购买但是在其它地方使用的顾客会对回来维修产生犹豫,因为他们在过路交通费可能比修理损坏的部分的价值还要高通常情况是顾客回到服务站仅仅要求免费为电子元件部分维修,为这种维修的实际服务费用是相当低的马女士说“双10政策”很受顾客欢迎并且吸引了许多买主,对于大多数对价格十分敏感个体的用户来说,他们需要感觉到购买的“安全性”。“双10政策”能给向他们这个印象“备件与卡车同时购买政策”“在顾客买卡车的同时，,南昌服务站会以很低的价格向他们提供易在运输过程中损坏部件，并且说服用户和卡车一同购入零件“24小时”服务南昌服务站的服务队24小时为顾客提供服务,一些员工甚至开到临近省份提供服务，由南昌站支付交通开销，这一措施有效地树立南昌站的形象备件马女士说从长春的部件价格比从部件工厂采购的要高很多。如果用长春部件装配的卡车与用采购的工厂部件装配卡车，全部的费用差距能到达20000元.她已经把这一状况通知了竺总并且得到了积极的答复--竺总已开始对这一问题采取行动。现在,南昌站从长春购买的备件仅仅占全部部件的10%部件库存没有通过计算机管理，仍然是手工控制。在站的部件仓库中有3000～4000种类型的部件的,很少有过时的库存2马女士认为都在类型和数量方面都很难对部件需求进行预测一汽集团部件的定货满足率很低,仅在45%左右一般一汽备件交货周期是2个月而直接从协作配套厂采购只需3天，一些协作配套厂商甚至派遣销售人员到服务站检查它的库存并且很快地更新50%的部件通过零售完成，另外的50%被卖给另外的服务站/修理站马女士说个体顾客趋于以较高的价格购买合格的部件其他内部激励系统：对于卡车销售员，每卖一辆卡车，他/她能得到50元奖励,且他能得到利润的20%(这能阻止销售员盲目地降低/提高零售价）3