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冰箱和彩电冰箱和彩电客户满意度调研报告客户满意度调研报告2001.1.162001.1.16注意保密海尔集团海尔集团海尔集团冰箱彩电产品满意度调研报告第一部分综述----------------------------------3第二部分用户满意度-------------------------51.调研基本思路-------------------------------------62.调研分析方法-------------------------------------73.冰箱用户满意度----------------------------------94.彩电用户满意度----------------------------------345.满意度与市场份额-------------------------------57第三部分销售人员满意度-------------------61第四部分维修站点满意度-------------------73第五部分经销商满意度----------------------78第六部分项目简述----------------------------832目录海尔集团冰箱彩电产品满意度调研报告3普华永道中国市场调研咨询部受青岛海尔工贸公司委托，对其冰箱与彩电客户进行了综合满意度的调研。本次调研在海尔上海与南京电话中心工作人员的协助下，对15个城市两个产品的1359位用户进行了满意度问卷调查。在进行数据分析的过程中，除了分析满意度外，我们还将影响满意度的因素进行了综合分析，主要目的是找出影响满意度的关键因素，为海尔进行战略调整和内部改进提供依据。为了全面了解海尔顾客的满意度与需求，我们还对部分经销商、销售人员和维修人员进行了访问，从不同视角去分析了解海尔顾客的满意度,并进行了综合评估。•从本次调研的结果来看，海尔用户对海尔的冰箱和彩电在总体满意度上相差不大，都表示基本满意,但2000年与1999年相比，两种产品的用户满意度均有所下降。•从产品角度来说，2000年海尔用户对冰箱产品的评价相对1999年有所上升，达到基本满意。但彩电产品不但没有达到基本满意，反而还出现了下降，尤其是在用户对海尔彩电的质量和价格方面。•对于服务，两种产品用户在服务满意度上没有出现显著的差异，均对海尔提供的服务表示基本满意。但2000年两种产品用户对服务的总体评价都有不同程度地下降。彩电用户在销售、送货以及维修服务上的满意度下降幅度较大。第一部分综述调研项目综述海尔集团冰箱彩电产品满意度调研报告4•通过对不同等级市场海尔用户满意度的比较，可以发现海尔彩电上海用户的满意度没有达到一二级市场“基本满意”的程度。而海尔产品进入较早的一级市场南京，用户在各项满意度评价上都较高，接近于非常满意。二级市场用户的满意度略低于一级市场，但各因素的满意度与一级市场较为接近。•对彩电和冰箱曾进行过维修的用户对产品的评价都未达到基本满意。有产品维修经历的用户对该产品的满意度比没有维修的用户低，并且可能直接或间接地影响到此用户的满意度。这种情况在质量和价格方面特别明显。•产品的销售人员对销售海尔产品都表示基本满意。从销售人员满意度的反馈信息来看，海尔冰箱在市场上的产品及服务竞争优势较为明显。而彩电在产品的因素方面则相对较弱。两种产品的售后服务在目前市场上都具有较强的竞争优势，销售人员对此普遍感到满意。•维修站点的负责人对与海尔的合作表示基本满意，对海尔服务的制度和规范也基本认同。但在针对特殊刁蛮用户的维修问题上，维修站点负责人希望海尔能有较明确的处理方案和保修期外的维修制度，以减少因此产生的摩擦，提高维修站的合作满意度。•海尔的经销商与海尔合作没有达到基本满意。问题的焦点集中在海尔产品在市场上的零售价格不一致，造成经销商之间的激烈竞争。此外，部分经销商对海尔没有及时兑现退换货承诺表示不满，这也是造成经销商满意度较低的原因之一。调研项目综述海尔集团冰箱彩电产品满意度调研报告1.用户满意度调研基本思路2.用户满意度调研采用的方法3.冰箱用户满意度4.彩电用户满意度5.用户满意度与市场份额5第二部分用户满意度海尔集团冰箱彩电产品满意度调研报告6随着市场经济的发展，企业正面临着最为激烈的竞争。如果一家公司能满足顾客需要并使顾客满意，那就能战胜竞争者、赢得市场。针对海尔冰箱和彩电产品用户进行的满意度调研，旨在深入了解消费者对海尔产品和服务的满意度、消费缺憾、再次购买率与推荐...