00.shfw.02定期回访说明.docVIP免费

北京胜利印机集团北京胜利印刷机械有限公司流程描述文件流程编号：00.shfw.02流程名称：定期回访一、流程目标描述：为了更好的服务于客户、服务于每台机械，保证每台机械及时保养运转良好而做的流程。二、流程输入：内勤整理需要回访的客户名单三、流程输出：带有客户和维修技师签字的回访单，CRM里的回访记录四、衡量流程绩效的关键指标：i.对客户服务的时间（由技术服务部经理考核，主要看解决问题所花费的时间，及难度）ii.对客户服务的满意率（由技术服务部经理考核，主要参考客户打分）五、流程接口说明：1、接口内容：《需要回访的客户名单》、《回访单》2、标准：服务目标（及时、低成本、高效）六、流程步骤：流程步骤01查询调试单主体责任主体内勤员参与方内容与责任1．及时输入每种机械的调试单，并设置各种服务的时间2．定期统计需要回访的客户名单标准时间要求每两周一次工作标准及时，准确输入产品调试单方式书面输出需要回访的客户名单流程步骤02列出本周和下周需要回访的客户名单并发给服务部经理主体责任主体内勤员参与方服务部经理咨询项目组第1页共4页北京胜利印机集团内容与责任清楚、准确的将客户名单列给技术服务部经理标准时间要求及时工作标准清楚、准确输入产品调试单方式书面输出需要回访的客户名单及服务类别流程步骤03安排维修技师回访主体责任主体服务部经理参与方维修技师内容与责任及时、高效的安排人员回访。标准时间要求接到客户名单后工作标准及时，合理输入客户名单方式书面输出客户回访通知流程步骤04到客户回访主体责任主体维修技师参与方客户内容与责任认真、耐心的给机械做保养并与客户有良好的沟通标准时间要求收到经理通知后工作标准及时、认真、耐心输入客户客户及产品信息方式书面输出维修技师活动安排流程步骤05维修技师判断是否需要配件咨询项目组第2页共4页北京胜利印机集团主体责任主体维修技师参与方客户内容与责任清楚准确的判断出配件是否需要更换新件标准时间要求发现问题后马上工作标准及时、准确输入机械情况方式书面输出备件需求流程步骤06备件发放流程00.shfw.03流程步骤07签回访单主体责任主体维修技师参与方客户内容与责任1、清楚、详细、认真的填写机械保养情况或维修解决方案2、客户对维修技师的服务情况进行评定（打分）标准时间要求做完保养后工作标准认真、详细、清楚输入保养或维修情况方式书面输出回访单流程步骤8．存储售后服务回访单主体责任主体内勤员参与方内容与责任1、及时准确的按机械出厂编号归档回访单2、在CRM里输入回访、维修情况标准时间要求接到回访单时工作标准准确、整齐输入回访单方式书面输出CRM系统里回访及维修记录咨询项目组第3页共4页北京胜利印机集团咨询项目组第4页共4页