00.shfw.01技术服务流程说明.docVIP免费

北京胜利印机集团北京胜利印刷机械有限公司流程描述文件流程编号：00.shfw.01流程名称：技术服务流程一、流程目标描述：为了保证技术服务部能够更准确、更及时的服务于客户，而设计的技术服务部工作流程。二、流程输入：客户报修记录三、流程输出：带有客户和服务技师签字的维修单及解决方案。四、衡量流程绩效的关键指标：1．对客户服务的时间（由技术服务部经理考核，主要看解决问题所花费的时间，及难度）2．对客户服务的满意率（由技术服务部经理考核，主要参考客户打分）五、流程接口说明：1．接口内容：《送货单》、《产品维修验收单》2．标准：服务目标（及时、低成本、高效）六、流程步骤：流程步骤01客户报修主体责任主体客户参与方内勤员内容与责任标准时间要求工作标准输入方式输出电话记录流程步骤02查询客户信息主体责任主体内勤员参与方内勤员咨询项目组第1页共6页北京胜利印机集团内容与责任根据客户介绍，查找客户信息及机器信息，并与客户确认标准时间要求接电话10秒钟之内工作标准快速，准确输入客户电话语音方式电脑屏幕输出客户购买信息流程步骤03做报修记录主体责任主体内勤员参与方内勤员内容与责任清楚准确的记录下每条维修事项及时递交维修记录标准时间要求接完报修电话后工作标准及时准确输入电话记录方式书面，CRM系统输出报修记录流程步骤04评估报修记录主体责任主体服务部经理参与方维修技师内容与责任评估每条维修记录安排维修技师回电话标准时间要求接报修记录后15分钟内工作标准及时准确输入报修记录方式书面输出流程步骤05维修技师回电话维修责任主体维修技师咨询项目组第2页共6页北京胜利印机集团主体参与方客户内容与责任要十分耐心的与客户沟通维修标准时间要求接到经理安排后工作标准及时、耐心输入维修情况方式电话输出解决方法流程步骤06判断是否用件主体责任主体维修技师参与方内容与责任清楚准确的判断出配件是否需要更换新件标准时间要求回电话后马上工作标准及时、准确输入维修记录方式书面输出流程步骤07核实是否在保修期内主体责任主体内勤员参与方维修技师内容与责任迅速准确查出机器的出厂日期及型号标准时间要求在维修技师回电话维修的同时工作标准及时、准确输入客户名称方式电脑记录输出咨询项目组第3页共6页北京胜利印机集团流程步骤08传汇款底单主体责任主体客户参与方内勤员内容与责任客户根据内勤员报价，汇款并把汇款底单传到售后服务部标准时间要求两个工作日工作标准及时，准确输入报价方式传真输出汇款底单流程步骤09出送货单主体责任主体内勤员参与方经理内容与责任清楚及时的按传真数量型号出送货单标准时间要求收到客户汇款底单后工作标准认真准确清楚输入配件名称数量型号及价钱方式书面，CRM系统输出送货单流程步骤10建应收账，盖章主体责任主体财务中心统计员参与方售后服务部内勤员内容与责任1、根据售后服务部内勤员上传送货单，建立客户的配件应收款，并在送货单上盖章2、审核配件收款方式及是否开票标准时间要求出送货单后工作标准清楚准确，快速输入配件名称数量及金额方式CRM系统输出已盖章的送货单流程步骤11收款减账咨询项目组第4页共6页北京胜利印机集团主体责任主体财务部统计员参与方内容与责任核实每笔配件款标准时间要求款到公司账后工作标准清楚准确输入到款金额方式CRM系统输出已结束的收款流程步骤12新建出库并准备配件主体责任主体库房主任参与方内勤员内容与责任根据送货单新建出库，备好货物，准备好发货标准时间要求接到送货单后10分钟内工作标准审核细致、全面、准确输入送货单方式CRM系统输出出库记录流程步骤13维修技师到客户现场维修主体责任主体维修技师参与方客户内容与责任耐心快速的解决机械问题标准时间要求按故障情况而定工作标准耐心、快速、细心输入维修单方式书面输出流程步骤14填写维修单主体责任主体维修技师参与方客户咨询项目组第5页共6页北京胜利印机集团内容与责任清楚、详细、认真的填写机械故障情况及解决办法标准时间要求排除故障后工作标准认真、详细、清楚输入维修单方式书面输出维修单流程步骤15归档维修单主体责任主体内勤员参与方内容与责任1、及时准确的按机械出...