让客户自己剥笋子.docVIP免费

让客户自己剥笋子——一种新的咨询工作方法“在苛刻客户的刁难下，我们匍匐前进，并发现了一种崭新的工作思路。”——德龙钢铁项目组一、什么是“让客户自己剥笋子”？“让客户自己剥笋子”是一种咨询工作方法的形象比喻，是指以一个议题为核心，通过研讨会的形式将相关部门召集在一起，每个人就问题产生的原因进行剖析，并提出解决问题的方案，最后以分小组讨论的形式，将问题和建议进行集中以协助咨询公司分析问题和解决问题。这种工作方法有点像剥笋子，客户方自己一层层分析自身存在的表层原因和深层原因，当原因分析得很透彻的时候，客户方从自身的角度提建议，咨询公司从行业经验提建议，从而实现方案的可行性。二、为什么“让客户自己剥笋子”？首先，最了解公司问题产生原因的是客户方自己，咨询公司调研再充分也无法和客户掌握的信息相匹配，让客户自己将公司存在的问题“剥得体无完肤”，客户就越深刻认识到解决问题的迫切性和重要性；其次，客户方虽然自己了解自身存在的问题，但是由于问题牵扯面比较广，或者缺少沟通的平台，或者牵扯到公司内部的人际关系和背后利益，很难内部进行沟通，咨询公司作为第三方力量，不是主动去剥笋子，而是通过引导的方式协助客户剥笋子，等客户笋子剥完之后，客户也就帮助咨询公司找到了解决问题的办法；再次，让客户自己剥笋子，也消除了咨询公司和客户之间的沟通障碍，为今后工作的开展消除了隔阂，我们所分析的原因和给出的方案也就更加切合公司实际；最后，咨询公司通过会前的培训以及会议的主持，可以树立项目成员的权威性并通过融洽的讨论氛围，与客户建立广泛的群众基础，为最后方案的汇报排除地雷。三、如何“让客户自己剥笋子”？（一）第一步：摸底找出数根公司最关注的笋子在剥笋子之前，首先组织中高层和普通员工代表进行访谈，形成初步假设和结论之后，在合适的时机推出调查问卷，对我们的结论进行验证，然后对公司各方面存在的主要问题进行梳理，总结出公司最关注的几个关键普遍的问题。（二）第二步：剥笋技巧培训，引导客户更有效地剥笋子进入剥笋子实际阶段之前，首先必须对客户进行短训，这种短训时间一般保持在20分钟－30分钟左右，其目的在于在专家和客户之间搭建一座沟通的桥梁，保证有些专业术语和思想理念达成一致共识；其次也是就此机会展示项目成员的专业功底，树立权威；最后也是向客户介绍此次会议的讨论话题、原因分析的方法（原因树分析法）等进入实质剥笋阶段，一般采取白板板书的方法，让每位参会者就这一问题产生的原因发表自己的意见，并将相关意见记录整理在白板上供大家参考，项目组成员主要起着“穿针引线”的作用，言语不在多但要精，其作用主要是引导大家发言，在适当时候调节会场气氛（如简单游戏、艺术性调侃等），适当打断与会议无关信息提供者的冗长发言，并适当地有技巧地制止敏感话题的无休止争论。（三）第三步：剥笋结束之后，分组对所剥笋子进行总结归纳剥笋结束之后，一定要趁热打铁，将客户分组进行讨论，为了避免小团队意见，我们建议大家根据参会人员人数（一般控制在20人以内）进行报数分组（限制在5组以内），如参会者按照顺序从“1－5”报数，最后所有报“1”坐在一起分为一组，依次类推，每个组选择一个相对权威的组长，组织大家就问题产生的原因（建议限制在5条以内）和问题解决的方案（建议限制在5条以内）进行讨论，最后，每组组长上台将本组讨论意见进行综合归纳，从而将全面讨论的众多原因进行归纳总结，梳理思路，并快速找到了解决问题的方法。会议结束之后，咨询项目成员根据大家的总结原因和建议，按照我们的思路进行总结归纳，找出原因之间的逻辑关系，分清原因之间的轻重缓急，并掺加我们的专家意见和建议，以免在提交报告时让客户怀疑我们的专业水平。在提交最终报告时，注意提交给会议的关键人物进行沟通，对报告的措辞和遗漏失误之处及时予以纠正。徐建华2004年4月5日于河北邢台