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中联重科服务人员访谈提纲1你的工作职责和服务范围?2本地区输送泵和其它产品的保有量是多少,所占比重如何?3输送泵是什么样的服务程序?去年的维修量有多少?平均维修时间和费用多少?哪几个型号维修量比较大?4其它产品是什么样的服务程序?去年的维修量各有多少?维修费用各多少?哪几个产品维修量比较大?5根据目前的人员配置,平均每人承担多大的维修量,竞争对手的人员配备又是怎样的?你现在掌握哪几种产品的维修技能?你认为要熟练掌握输送泵的维修服务需要多长时间?在保证质量的前提下,你认为一个售后服务人员经过适当的培训能胜任几种产品的售后服务工作?6产品故障中有多大比例是产品质量问题、又有多大比例是客户保养、使用不当造成的?各种产品的质量问题主要在哪些方面?质量问题如何反馈到公司总部?对于有关质量问题的反馈,改进的效果如何?由于客户保养、使用不当造成的维修如何处理?7除了保修等服务,我们还提供哪些主动服务,如定期回访?8三包期过后的售后服务如何进行?用户在三包期过后通常需要什么样的服务?现在有多少产品已过三包期?9技术含量较高的新产品的售后服务如何进行?10各类客户的对服务的需求是否有所不同?主要特点是什么?针对客户不同的需求你们采取了什么措施予以满足?11异地客户在本地做工程时机械发生故障是否由你们承担?对此类服务需求是否有计划?CRM系统在公司售后服务中的作用,你对它的评价如何?12产品的配件计划是如何制定的?你们采取了什么措施保证配件的及时到位?13你认为中联售后服务的特点是什么?这些特点与主要竞争对手和区域性竞争对手比优势有多大?14公司的业务增长很快,你们采取哪些措施保证服务质量?15对服务人员的培训是如何进行的?是否得到足够的培训和指导?新产品培训后有多大比例的维修工作可以由你独立完成?有哪些培训建议?16公司或你们是否给主要用户作维修或日常使用培训?据你所知有多少维修工作是由用户独立或经过你们电话指导后就完成的?17维修是你们通常与客户的那些人员接触?如何建立和保持良好的客户关系?18你认为阻碍售后服务的主要因素有哪些?公司的售后服务应在哪些方面加以改进?19如果明年本区域销售持续大幅增长并且新产品销售增加较大?你认为应采取哪些措施保证良好的售后服务?20你在进行服务时经常遇到的问题是哪些?什么问题最头痛?21在你销售工作遇到困难时,能够得到上司或总部什么样的支持?22你是否明确地知道公司的发展战略?你认为公司应制定什么样的发展战略?23你认为除了维修服务外,服务人员还应当承担什么职责?24在日常工作中你是否被要求收集市场信息的?如是,你是怎么做的,你的市场信息又是如何传递到公司总部?25如果明年调你去一个新区域工作,你会要求提供什么条件?26你对目前的收入是否感到满意(总量,结构,对比)?公司如何确定你的任务?个人收入与任务是如何挂钩的?是否合理、有效?知道其它公司是怎么做的呢?你认为公司应采取哪些措施鼓励服务人员进一步努力工作?27你是否经常向公司提供建议?公司对取得实效的建议如何奖励?28你有何其它建议?

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