第六讲 企业行为准则.pptVIP免费

中国电信企业文化宣贯培训参考教材中国电信企业文化宣贯培训参考教材第六讲企业行为准则第六讲企业行为准则内部使用内部使用请勿外传请勿外传中国电信集团公司中国电信集团公司二二OOOO四年九月四年九月主要内容一、关于行为准则？1、行为2、行为准则3、行为准则与核心理念的关系二、中国电信企业行为准则概述三、中国电信企业行为准则详细阐述四、小结1.1行为定义个体或群体在特定环境下，为实现特定目标，以特殊方式表现出来的行动和反应的总和分类个体行为群体行为I1I2GI2I1GI2I1G成员目标越一致，群体行为的力量就越大1.2行为准则定义：行为准则是指导和约束主体行为的一系列原则、标准、规范的集合分类：企业行为准则VS员工行为准则正式行为准则VS非正式行为准则强制性行为准则VS倡导性行为准则《手册》中的行为准则，都是正式的倡导性的企业行为准则（BusinessPrinciple）是企业希望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本指导原则。1.3行为准则与核心理念的关系核心理念行为准则日常行为外化支撑体现约束符合内化主要内容一、关于行为准则二、中国电信企业行为准则概述1、完整表述2、内在结构3、与企业文化的关系三、中国电信企业行为准则详细阐述四、小结2.1完整表述恪守承诺，为客户提供卓越服务关爱员工，让每块金子发光诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值回报社会，做有责任心的企业公民企业行为准则2.2内在结构恪守承诺，为客户提供卓越服务回报社会，做有责任心的企业公民关爱员工，让每块金子发光稳健经营，持续提升企业价值诚信合作，在共创中寻求共赢2.3在企业文化中的地位企业使命战略目标企业行为准则员工行为准则核心价值观服务理念主要内容一、关于行为准则二、中国电信企业行为准则概述三、中国电信企业行为准则详细阐述四、小结3.1恪守承诺，为客户提供卓越服务恪守承诺，为客户提供卓越服务用户至上用心服务全面创新求真务实以人为本共创价值3.1（续）是什么？恪守承诺就是答应别人的事一定要不折不扣地去兑现，恪守承诺是对顾客讲诚信的表现客户是我们的衣食父母，客户的满意与否是检验我们服务是否卓越的唯一标准。我们的一切服务都应始于客户需求，终于客户满意。追求卓越的过程是一个不断超越自我，精益求精、做得更好的过程。追求卓越才能不断使客户满意，“没有最好，只有更好”是对卓越的最好解释。3.1（续）怎么做？恪守承诺不轻易许诺勇于许诺有诺必兑、一诺千金为客户提供卓越服务使员工牢固树立“用户至上，用心服务”的理念优化服务流程完善服务体系质量指标体系服务提供体系质量监控体系投诉处理体系信息反馈体系做什么？做到了什么程度怎么做？服务质量评价体系：1、服务质量评价；2、服务管理质量评价；3、服务的效益成本评价3.2关爱员工，让每块金子发光关爱员工，让每块金子发光以人为本全面创新求真务实共创价值用心服务用户至上3.2（续）是什么？“关爱员工”，满足员工不同层次的需求“让每块金子发光”，让每位员工实现自我价值关爱员工让每块金子发光在《追求卓越》中，彼得斯和沃特曼对包括惠普、IBM、英特尔、宝洁、柯达等60多家世界知名企业进行了深入研究，研究结果总结出了成功企业的八大属性。其中重要的一点就是以人促产，即尊重和关心每一位员工，强化其自信和渴望成就的心理，从而极大释放生产力。自我实现尊重需求社会需求安全需求生理需求让每块金子发光关爱员工3.2（续）是什么？3.2（续）怎么做？完善“关爱员工”的关怀体系人格尊严生活工作环境家庭人际关系……建立“使金子发光”的人力资源管理体系3.2（续）配套的“人才机制”选用育留战略实施、业务运营个人绩效＝能力+意愿人才机制建立竞聘上岗机制，优化配置人力资源建立员工绩效考核机制建立薪酬激励机制建立员工职业发展机制建立教育培训机制感情留人事业留人待遇留人3.3诚信合作，在共创中寻求共赢诚信合作，在共创中寻求共赢共创价值全面创新求真务实以人为本用心服务用户至上3.3（续）是什么？诚信就是诚实守信合作就是...