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线路写实组团社：云南个旧某社（全陪所在社）组团社：云南安达（实为批发社）接待社：中青旅（导游所在社）200106—8135团行程计划6月17日T62次13：40抵北京西站游览天坛雍和宫6月18日广场纪念堂故宫景山北海王府井6月19日升旗长城定陵亚运村外景6月20日颐和园香山碧云寺世纪坛外景6月21日西单购物（含晚餐）6月22日早餐后飞昆明一、接站组团社全陪率领客人与接待社导游在西客站出站口见面，然后由接待社导游带领客人开始旅游。然后导游拿旗在前，全陪在后，出站上车。问题1、接错站——导游在北一出站口，而全陪在另一出站口，是公民部的王中生（全陪出站后给过王电话，王的角色？）给导游电话，导游才去另一出站口找到全陪（他们互不认识）。》》信息沟通上是否出了问题2、导游和全陪的交接很简单，导游问好后没有向客人介绍自己和中青旅，便带领客人出站上车。》》不知全陪是否告诉过客人行程的所有接待方。二、开始旅游——世纪坛、雍和宫一上车，导游首先作了自我介绍，声明是中青旅将带领他们在北京的旅游，（介绍我们是中青旅下来进行服务质量调查和监督的，该车作为示范车，这是该团的荣幸，将有利于该旅游团的圆满完成，客户有什么需要帮助和不满的地方，可以向我们反映，）然后出西客站，绕世纪坛一圈后，便经公主坟，走三环到雍和宫观光，一路上，导游不停地向客人介绍沿途境点，并讲一些传说与故事，世纪坛、中央电视台、公主坟、中央电视塔、友谊宾馆、北京电影学院，北京的交通、文化、吃、北京的地理等等。导游表现出很高的职业水平。问题1、导游修改了原来排定的行程，原计划是天坛和雍和宫，》》产品设计与消费，在消费中修改产品2、在雍和宫没有就近的停车位，司机只有把车停在国子监路较远的地方，客人得步行约200米才能到达景点，中间要横穿马路。》》游客没有什么意见，但将来停车位是个很关键的因素，公司能否控制停车位很重要。3、在雍和宫门口，客人等导游买票花了较长的时间，这段时间全陪也不在客人中间，客人聚集在门口影响了其他游客的进入。》》公司能否与景点建立更好的信誉或信息通道，使客人等待时间少一些。导游是否应该告诉全陪在她买票时引导客人的行为，客人的行为代表中青旅。4、在游览中，导游带领游客沿中轴线前进，并作了讲解；但是导游和全陪很快相伴回到门口等侯游客出来。》》客人在游览过程中有什么困难怎么办？5、在翠微路饭店，饭店停车场已满（很小），司机只有在一收费停车场停车，司机要求导游把停车费（行规应有司机个人承担）算进饭费里。》》公司是否应该找有停车位的饭店作为协议饭店。6、到了住地——五棵松饭店，该旅行团协议要求是司机和导游陪床，导游（女）和司机（男）变各用一个标准间。》》这些增加成本的安排是否可以调整。7、客人要求导游带他们去城乡吃小吃，导游引导他们去西单，客人同意了。行程中本来有一天的西单购物，以后便没有再去。》》导游能否真正帮助客人实现这几天的真正价值？客人现在不知道他是否去了他真正想去的地方，将来明白了会认为中青旅在欺骗他。公司能否围绕有关主题，如小吃，夜市，民俗等对旅游地的有代表性的地方进行发现，并以此来规范导游的行为。防止导游等为了个人利益，影响服务质量。第二天：行程是广场-纪念堂-（两人去人民大会堂，其余人在广场等待）-城楼（自费）-故宫-天坛-军事博物馆[原来的行程安排是广场-纪念堂-故宫-景山-北海-王府井]问题1、客人全体不想去景山和北海，希望去军博，但司机很不高兴，强烈要求导游按行程去北海，因为北海有他们一个重要的商店。全陪（代表游客）希望公司换司机，公司的王（外联）给司机电话，司机同意按客人的要求游览。》》如何对司机和导游的行为进行规范？在游览中，到底谁应该成为第一责任人，应该有一个明确的定位；通常，导游对司机的控制是因为回扣都交给导游，由导游分配给司机和全陪，北京的比例一般是4-4-2。但导游如果经验不足便受到司机的控制。必须设定第一责任人来保证服务质量。2、由于在广场等待两位去人民大会堂的游客费时较多，且增加了城楼游，在游览故宫时，导游只是领着客人沿中轴线游览，全程约一个小时，少于公...