08报告八：核心理念案例集－0408.docVIP免费

核心理念案例集（实施指导）东方有线二零零四年四月一.诚信（一）内涵解释尊重真诚诚信正直信任为先，尊重为本。抱诚守真，赤诚相待。言行合一，言必求信。慎重承诺，说到做到。（二）行动目标——对公司的客户：尊重客户，不欺骗不隐瞒客户，信守对客户的承诺。以解决客户的实际问题为工作导向，追求客户的信任与信赖。——对公司的合作者：尊重合作者，不欺骗不隐瞒合作者，信守对合作者的承诺，追求企业与合作者的共同发展。——对公司的员工：彼此尊重，不欺骗不隐瞒，信守对工作的承诺。对待上级，诚实坦率；对待平级，坦诚以待，开诚布公；对待下属，创造条件，使他们与企业的共同发展。（三）思维关键点1.员工普遍：（1）信守对客户的承诺，处处维护公司信誉；（2）尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；（3）不诿逃避责任，不假报虚禀过失；（4）说的与想的一致，做的与说的一致；（5）自己提倡的事情自己应首先做到；（6）慎重作出承诺，但对承诺过的事情必须尽一切努力去保证兑现。2.管理层：（1）关心员工成长、给予员工独挡一面的机会及完成本职工作必要的权利；（2）体恤员工忧患、排解员工困难；（3）鼓励员工在遵守公司企业文化的前提下，按照自己的方式创造性地完成工作，为员工的成长创造条件；（4）对待公司的合作者，以双方的共同利益为行事出发点，不蓄意损害对方利益。以双方共同的发展为行事准则，不以牺牲对方发展为代价。（四）行为关键点1.员工普遍：（1）待人坦诚热心，谦恭低姿态地悉心倾听客户意见；（2）真实完整地通报工作中的重要事项和进展；（3）在反映问题的同时，敢于提出自己的解决方案，即使是这个方案还不成熟；（4）讨论问题时充分表达自己观点，尤其当自己意见与别人不同时；（5）坦率地承认自己的缺点和不足；（6）在跨部门合作中，尊重其他部门的同事，并在共同目标上达成一致。2.管理层：（1）言行一致，自身提倡的行为一定身体力行，从不说一套做一套；（2）真正授权给团队成员，认真倾听他们的想法；（3）定期通报业务工作/部门/公司的重大消息，无论是好消息还是坏消息；（4）按照对事负责的态度公正地评价他人，而非过多考虑个人感情和私人关系；（5）处理日常事务应有一贯性，明确承诺并能及时兑现；（6）待人坦诚，热诚帮助别人，为他人的成功创造条件。（五）案例汇编案例名称：补赠客户赠品，赢得客户赞扬编号：__________案例来自××××部案例属性诚信案例时间2004/1/10通讯员案例陈述：2004.1.10日下午，一位客户匆匆忙忙的来到促销台前，申请包年使用“有线通”，一次性支付一年信息费1199元后，拿了“猫”，就径直而去了。年前销售非常繁忙，销售人员一时没有忙过来，没有发现这位客户并没有选择赠品。一天结束，销售人员盘点，才发现有位客户没有选择赠品。于是销售人员×××，伴着黑夜，携着三件可选礼品（纪念男表、纪念女表、新春皮具礼盒套装）到了客户的家，客户看到×××，非常惊讶，赶忙招呼×××进屋，选择了新春皮具礼盒套装，并且对×××连声赞扬。编者按：赠品只是附加商品，但是却可以给我们带来超于其本身意义的价值，那就是客户的认可与信任。而销售人员的及时行动，更给这种价值带来了光彩。案例追踪：客户推荐朋友来购买有线通，并且选择了上海有线的其他商品。备注：以上均为假设案例，作为今后实施参考。二.卓越（一）内涵解释专注精细卓越激情投入，深读精研。细针密缕，精耕细作。出群拔萃，持之以恒。（二）行动目标——对公司的客户：专注于为客户提供满足需求，超越期望的产品与服务，聚焦于体现东方有线特色的每一个细节的完美与精湛，同时创造整套产品与服务的精细之美。——对公司的合作者：专注于为合作者提供完善周到的服务，聚焦于每一个细节的专业与职业，创造与合作者共同运作的和谐之美。——对公司的员工：专注于激发员工潜质，聚焦于为员工提供满足物质与精神的每一点认同与奖励，创造与员工共同发展的恒久之美。对待上级，将工作的每一点滴都做到尽善尽美，为上级节省时间；对待平级，无论是共同完成任务，还是仅仅为之提供信息，都要将每个细节考虑周全，提高办事效率；对待...