服务总监.docVIP免费

用友软件股份有限公司华东大区总部岗位责任书编号：sh-11日期：2005年1月1日截至日期：2005.12.31姓名王海升部门服务职位总监汇报对象华东大区总经理1、工作目的：为完成项目实施，在实施规范的要求下，提高服务质量、项目交付率，加强项目监管，提高培训质量，大区各分公司服务业务建设和管理，完成大区服务收入目标，进行大区本部门内部日常管理等工作。2、工作内容：2.1服务质量:在维护方面提高用户满意度；监督ISO质量执行情况，通过回单情况，定期检查回单质量等措施，降低客户投诉率；加强服务监督工作力度，监督抽查上门服务单。2.2项目实施：参与大项目销售支持及实施规划，提高项目按时交付率及成功交付率。2.3项目监管：进行大项目的监管：大项目实施交付情况，控制项目成本；总结项目实施案例、报告总结、完善实施方法论，健全项目文档，改进实施效率。2.4培训开拓：开拓培训市场，与企业、政府合作开设培训课程、建立ERP试验室，通过提供政府认证的培训项目，提高公司声誉，增加公司收入，并通过监督，提高培训质量。2.5部门内部日常管理：制订大区服务部的的目标计划、费用预算、人员预算与布局，监督和指导下属的工作，召集部门会议，提出绩效改进意见，对下属的绩效完成情况进行考评；并根据考评结果，指挥员工进行培训和能力提升，对集团提供的培训，进行监督，提高本大区考核的通过率。每月向总经理递交本月的实施情况表、开发项目情况表及下月的计划。2.6完成总经理交办的其他工作。3、考核：半年度考核绩效考核标准：服务总监奖金＝半年基本工资总额×50%×(大区服务任务目标完成率×40%+大区实施部目标完成率30%+30%×KPI奖金系数)任务目标完成率=(实际完成任务额-目标任务额×70%)/(目标-目标×70%)其中个人业绩（KPI）部分集团事业部经理和大区总经理各占50％大区本部定额一季度定额61.5万二季度定额102.5万三季度定额103万四季度定额143.5万大区定额一季度定额1062万二季度定额1770万三季度定额1770万四季度定额2478万4.KPI考核指标考核类别考核要素考核要点权重工作业绩服务质量和收入提高维护方面用户满意度，10监督ISO质量执行情况，定期检查回单质量服务监督工作，定期抽查上门服务单项目实施参与大项目销售支持及实施规划，保证项目交付，提高项目交付率15项目监管进行大项目实施交付情况的监管，控制项目成本、总结项目实施案例、报告总结、完善实施方法论，健全项目文档5培训开拓和收入开拓培训市场，与各方合作开设培训课程、建立ERP试验室，提高培训质量6工作汇报每半个月向大区总经理汇报实施情况表、开发项目情况表及下月的计划4管理业绩组织部门例会每周一次部门例会，促进员工工作经验交流5制定部门目标计划、费用预算、人员预算制订部门年度、季度工作计划、目标、费用预算、人员预算5员工绩效改进保证员工每季度绩效改进率10%以上10员工沟通、管理促进员工沟通，推动企业文化10组织员工培训、监督集团培训员工能力提升，资格认证合格率60%以上；监督集团培训10工作态度任务完成的及时性按时完成总经理布置的工作任务10创新意识具有创新意识，并可转化为成果5组织纪律性服从公司规章制度及纪律55、职位权限：5.1部门内部工作安排的权力。5.2部门人员招聘、解聘、转正权。5.3部门人员调薪建议权。6、职业发展规划：大区总经理/集团服务总经理责任人签字：委任人签字：