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FunctionalAreaBestPracticeQuestion(English)Question(Chinese)No.Structure12345678910是否开发了电子渠道与大客户联系？11有Yes12是否掌握了客户来电一次性解决的数量？13一次性电话解决的比例？如没有统计，请估算一下。14About90%15161718只有部分客服人员有责任感。192021主信息来源是唯一的，共用一套营销系统。谁负责建立新客户主数据？谁负责数据更新？22客户中心人员是否可以获得最新的数据资料？23是。yesDoesthebranchorheadquartersmanagecustomerservice?Whatistheallocationofresponsibilitiesbetweenthesetwo?谁负责客户服务管理，是县级供电局还是苏州供电公司？他们之间的职责分配是怎样的？苏州供电公司和县级供电公司的电力营销部各自管理其营业范围内的客服管理，县级供电公司营销部作为苏州供电公司营销部的下属，接受苏州供电公司营销部的指导。县级供电公司营销部也可以自己采取一些有益的服务措施。powermarketingofSuZhouPBandPBofcountylevelmanagecustomerserviceintheirownresponsibledistricts.Asthesubordinate,marketingdeptofcountylevelPBisleadedbySuZhouPBmarketing.Itmayalsoadoptsomeservicemeasuresforitsowninterests.Howmanycallcentresarethere?Isthereonecentralizedcallcentre,oroneperbranch?有多少个电话中心？有一个总的电话中心吗？还是每个县级供电局都会有各自的电话中心？苏州市区和吴城共有一个总的电话中心，昆山等5个县级供电公司各自有一个电话中心。县级的电话中心接受苏州电话中心的指导，县公司客户打95598由当地的电话中心受理。按江苏省电力公司的设想：所有的县公司客户电话都应由地市的电话中心接听，在县公司设立客户网络中心，由地市电话中心受理客户电话后，将工作票转到县客户网络中心处理，县网络中心不对外接听电话。但这个模式不适合苏州地区，由于苏州县市发展快、客户多，需要解决的问题很多，全部由地市电话中心接听，反而会影响效率。苏州期望的电话中心是在县公司设立远程坐席，县公司电话中心与苏州电话中心用同一套系统，电话在当地受理，客服系统数据库统一在苏州供电公司，统一管理。ThereisaHQcallcenterinSuZhoucityandWuChenwhilethereisacallcenterineachofthe5county-levelPB,whichisleadedbyHQcallcenter.localcallcenterisresponsibleforhandling95598callsfromcustomerofcounty-levelPB.AccordingtoJiangSuPowerCompany'sexpectation,allincomingcallsfromcustomerofcountyPBarehandledbythelocalcitycallcenter.Tosetupcustomernetworkcenterincounty-levelPBs.Localcitycallcenterreceivetheincomingcallandsubmitworkingnotetocustomernetworkcenter.Customernetworkcenterdoesn'tacceptincomingphonecalls.However,SuZhoudoesn'tfitthismodelbecauseofthehighdevelopmentandlargecustomergroupincountyandcity.Therearetoomanyto-be-solvedproblemsthusitwillnotbeefficientifalltheincomingphonecallsareonlyacceptedbylocalcitycallcenter.Theexpectingcallcenteristosetupremoteseatincounty-levelcompany,tohaveasystemsharedbycounty-levelcallcenterandSuZhoucallcenter.IncomingcallsareacceptedlocallyandallcustomerinformationdatabaseismanagedbySuZhouPB.Physically,howiscustomerservicestructured?Aretherecustomerservicecentreswherethecustomercanwalkinforservice?Ifso,howmanysuchcentresarethere?Whatarethekeyfunctionsthatoccuratthesecentres(payments,enquiries…)?物理形态上讲，客户服务是如何架构的？是否有客户可以直接进入的客户服务中心？如果是，有多少这样的中心？这些客户服务中心的主要功能是什么？（付款，查询等）苏州市区有3个客户服务中心，县公司的城区各有1个客户服务中心，共有9个客户服务中心，实现了各类面对面的服务，基本职能有：业务咨询、申请、查询、投诉等，还有通过展示模型宣传引导消费和需求侧。另外，163个的乡镇各有一个客户服务中心，但功能比较弱，只接受低压50千瓦以下的申请和农网的低压维护。Thereare3customerservicecen...