DE_流程手册_3.3.1.2 计划外工作的计划、分派及监督.docVIP免费

客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.2主题生效日期版本号最新修改日期核准者：计划外工作需求管理计划外工作的计划、分派及监督1.范围该流程讲述如何分派，监督以及完成计划外工作需求。2.控制目标为了更高效的分派和监督计划外的工作需求，对每个工作需求应收集足够的信息以考核其是否符合服务水平协议的要求。3.主要涉及部门大客户经理客户服务员（电话中心/营业厅）任务派发及服务控制组配电运营部4.主要前提和假设工作需求由客户服务人员实时收集5.主要控制点工作需求是指从客户服务人员处收集的需求，一个或多个的需求形成一个工作单．因此派发人员的任务是收集工作需求，从而产生必要的工作单在任何地理位置，客户服务人员都会生成工作需求，这样工作需求就会通过工作流自动派送到该区域相关的派发人员工作任务派发的职责从客户服务人员处分离，派发人员主要聚焦于派发的效率，并向客户服务人员传回正确的信息派发人员会及时更新相关人员预计到达时间，并提供给客户服务人员回答客户来电时使用－保密－Page1of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.2派发人员将负责识别重大停电事故，并且告知客户服务人员以及在必要时候更新自动语音应答系统根据苏州供电公司制定的条例和指导原则，配电运营部将对相应的工作单派发进行管理，如对高压线路或者低压电缆工作进行派发管理。配电运营部应按照服务水平协议规定来预计响应时间和工作质量－保密－Page2of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.26.流程说明－保密－Page3of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.2步骤说明负责人输出1.通过配电运营部派发工作需求？1.1根据苏州供电公司规定的条例和指导原则，配电运营部对工作需求的派发进行管理1.2配电运营部根据预先确定的服务水平协议进行操作任务派发及服务控制员2.对重复工作需求进行分析和分组2.1以下原因会产生重复工作需求客户同时打电话报告同样的停电故障由警报信息/火警部门/紧急模式产生的工作需求正好与客户电话报障巧合2.2供电点影响多处房产。重复工作需求反应了停电正在影响多处房产2.3派发人员要求识别重复工作需求以便将这些重复需求归类到单一工作单任务派发及服务控制员3.重复需求？3.1派发人员识别同一供电点的重复需求任务派发及服务控制员4.停电故障区域和预计恢复时间的公告4.1派发人员识别受影响的供电点和相关受影响区域4.2受影响地区、故障和预计供电恢复时间的详情应向客户服务人员公告。便于客户服务人员直接回答重复的故障询问，这样会提高客户服务质量，并且也会减少所产生的工作需求任务派发及服务控制员5.重要停电故障5.1派发人员需要区别重要停电故障，因为这样的故障会影响整个区域任务派发及服务控制员6.更新自动语音应答系统6.1在重要停电故障时候，应对自动语音应答系统进行更新。在信息中应当包括受影响区域，故障情况和预计解决时间。这有助于减少客户服务人员在有重要停电故障时所需处理的电话数量任务派发及服务控制员自动语音应答系统更新7.派遣人员进行调查/恢复服务7.1服务提供方将在现场分析停电故障。根据分析结果，会出现下列几个场景服务提供方将在现场进行工作以解决问题工作被转交给其他部门，例如任务派发及服务控制员派遣人员进行调查/恢复服务－保密－Page4of6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用客户关怀管理服务需求管理索引号3.3.1.2步骤说明负责人输出电表运行班停电由客户误操作引起，因此无需进行现场维护工作。该工作将被标记为完成8.通知派发员当前形势，状态和预计供电恢复时间8.1在分析故障情况后，服务提供方对停电信息进行更新，包括：总体情况包括预计供电恢复时间后续工作信息，如在电能表损坏的情况下，会要求电表运行班解决问题。派发员会对电表运行班发出后续工作的需求如果工作无法由服务提供方完成或者超出工作范围，通知派发员进行再派遣服务提供方9.及时更新接触...